A4：企业
“有事儿您找我！”在碧桂园服务的社区中，会遇到这样一群人：台风“山竹”来时，他们逆风前行，守护业主的安全；业主的孩子走丢时，他们连续作战55个小时，终于寻回走失的孩童……他们就是碧桂园社区中最温暖存在——凤凰管家。
近日，碧桂园服务公布了2018年“三好”凤凰管家暨“金桐奖”的评选结果。历时两个月，全国685个碧桂园社区，超25万名业主参与，最终有十位管家从2100多位候选人中脱颖而出，成为业主公认“思想品行好、业务技能好、服务口碑好”的“金桐奖”管家。值得一提的是，这也是专属碧桂园凤凰管家的最高荣誉。
她们当中，有人开创了社区关爱长者公益活动，有人仅从事管家岗位半年却获得783户业主100%好评，有人一天收获35面锦旗……她们为业主解决了一个个琐屑难题，为业主带来更便捷、优质的生活体验。
王丽英是一个有着温暖笑容、热情如火的管家。她所服务的小区5号楼的许多业主平时人在外地，经常会找王丽英管家帮忙处理各类事务：照看房屋，开门窗通风，跟进家具、家电的搬运、安装，帮业主查找各类生活服务信息……王丽英总是欣然帮助业主跟进，并及时把结果拍照反馈给业主，让业主特别放心，特别安心。2018年春节时，5号楼的业主相约一起为她送来锦旗。沈女士说：“每次看到小王，就感觉见到亲人一样！”
2018年9月的一天，管家周佩佩所服务的小区业主陈阿姨凌晨2点突然给她打来电话，说家人身体不适，但屋外风雨肆虐，出行困难，不知如何是好。周佩佩管家接到电话后，二话不说披上雨衣，拿着降温贴和体温计赶往业主家中。陈阿姨事后回忆时依然感动：“当我看到她的那一刻，她的衣服已被打湿。那瞬间，让我对银滩有了归属感。”“只有你把他（业主）当成一家人，办实事，
他才会把你当成一家人。”凤凰管家陆然然说，作为凤凰管家，在为业主排忧解难的同时，也快乐了自己，收获了许多朋友。
事事有跟进，件件有回音，在与十佳管家们交谈中，不难发现，正是秉持这种“大事必做于细，难事必做于易”的服务理念，让“有事儿找管家”这一句话真正成为了业主习惯。
新消费时代，业主最关心的是合理的服务需求能否得到积极响应，服务的内容能否带来更多的便利和价值，服务的质量能否带来更美好的生活体验。
碧桂园服务执行董事兼总经理李长江介绍，为了随时掌握每个小区的业主满意度，碧桂园服务2017年引入CRM系统做业主满意度监控，实现每天都知道项目的业主满意度，即“天天满意度”。现在有一支团队面向全国的碧桂园社区，通过电话调查、网络调查等方式开展业主满意度调查。
好的服务来自于一支高素质的人才队伍。从2017年开始，碧桂园服务启动了高素质人才招聘工作，到现在为止已有近百名硕士研究生加入。碧桂园服务用人有几个条件，比如必须要阳光、亲切；必须喜欢这个行业，喜欢做物业服务，敢于与人沟通，善于与人沟通，表达没有问题等。
所谓匠心，就是把普通的事，小事做到极致。而匠心出现在碧桂园服务的每一位工作人员身上。为了提供更专业的服务，碧桂园服务在员工中通过严格培训，形成规范化、素质化、统一化的服务标准，并确保标准流程的落地实施。
以清洁维护举例，碧桂园服务专门提出了SOP标准体系，日常保洁仅抹布就要用到6种颜色，不同的颜色对应不同的物业。2018年6月，碧桂园全国1800多名凤凰管家技能再度升级，经过历时96天的培训，他们全部通过应急救护培训考核，并取得红十字救护员证。
特色管家服务，一直是碧桂园服务的标签。据悉，2018年以来，碧桂园服务对凤凰管家服务体系进行了全面升级，为业主打造专属管家“一对一”沟通平台，并在行业首创管家红十字会应急救护技能标准化、搭建社区“空中救援”急救通道等。
秉持“急业主所急，想业主所想”、“一切以业主为中心”的服务理念，碧桂园服务已经建立完善和精益化的物业管理和服务体系。一系列以业主为中心的服务举措，也反映在业主对管家的满意度上：2018年全国范围内碧桂园业主对凤凰管家的识别率为 100%，满意度为97.88%。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）