A5：消费与法
随着生活水平不断提升，人们对衣食住行的要求也越来越高，出门乘坐飞机、高铁，住高档品牌酒店已经成为普遍现象。然而酒店的服务和卫生又会是什么样子呢？前些天一则消息击碎了广大消费者美好的愿望，击穿了基本职业道德底线，引起轩然大波，并持续发酵。
11月14日，网友“花总”在自媒体发布的一段名为《杯子的秘密》的视频，曝光其入住过的国内众多五星级酒店存在严重的卫生问题，事涉喜来登、香格里拉、希尔顿、丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季等酒店。视频中曝光的14家五星酒店集体沦陷，无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、坐便器、洗手台、镜面等卫生乱象。怎一个“脏”字了得！“花总”透露，他一共暗访了30多家五星酒店，视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家，事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%。“这已经是国内做的最好，监管最到位的酒店了，其他酒店状况可想而知。”
被曝光的14家酒店名单：北京柏悦酒店、北京康莱德酒店、北京王府半岛酒店、北京颐和安缦酒店、福州香格里拉酒店、贵阳喜来登贵航酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海浦东文华东方酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海四季酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海宝格丽酒店、南昌喜来登酒店。“花总”提供的视频素材显示，9月25日，在福州香格里拉酒店，服务员拿使用过的方巾先擦洗手台和镜子，再擦口杯。10月15日，在北京康莱德酒店，服务员拿客用浴巾擦拭口杯和洗手台，拿抹布擦洗手台后，又用来擦咖啡杯的内壁。
在9月29日的贵阳喜来登贵航酒店，服务员拿用过的浴巾或毛巾擦洗杯具。同样的情况也出现在10月27日的上海华尔道夫酒店、11月2日的上海浦东文华东方酒店、11月5日的上海浦东丽思卡尔顿酒店和11月1日的上海四季酒店。
在这些酒店，漱口和喝水用的杯子，都没有使用专用的清洁工具，都是水洗再擦干，未经过消毒程序。
客用浴巾不只被用来擦杯具。视频显示，10月8日，上海世茂皇家艾美酒店，服务员用浴巾擦拭马桶。在10月29日的上海璞丽酒店、11月5日的上海浦东丽思卡尔顿酒店、11月1日的上海四季酒店，浴巾均被当作抹布，用来擦拭淋浴喷头、墙壁、玻璃门或地面。
衣服也可以被用作抹布。10月30日，上海宝格丽酒店，服务员从垃圾桶里捡出来使用过被丢掉的一次性杯盖，用衣服和毛巾反复擦拭后，放在桌上。10月17日，北京柏悦酒店，服务员用客用方巾擦洗口杯和咖啡杯后，扯着衣角，用衣服把杯子内壁擦干。
从视频来看，一布多用的情况普遍存在于这些五星级酒店中。在11月8日的北京王府半岛酒店，服务员用同一块毛巾擦杯子和洗手池。9月21日的南昌喜来登酒店、10月29日的上海璞丽酒店、11月1日的上海四季酒店、11月8日的北京颐和安缦酒店也出现了同样的情况。
在10月9日的上海世茂皇家艾美酒店和9月20日的南昌喜来登酒店，还出现了同一块抹布被用来分别擦拭马桶和杯子的情况。
酒店乱象不止一两年了，应该算是通病了，“恶心的保洁”已是中国酒店业长期存在的潜规则。但是高端大气上档次的五星级酒店集体闹出“污秽”之事还是远远超出消费者的想象。
看来我国的《旅游法》、《公共场所卫生管理条例实施细则》、《旅业客房杯具洗消操作规程》、《消费者权益保护法》等一系列法规，还有各酒店集团都有客房清洁程序与卫生标准，这些规章就是废纸一张。装修豪华、设施完善、管理严格、服务上乘应当是所谓的五星级酒店的标配。现在看起来都是放“卫星”。
职能监管部门反应迅速
文化和旅游部回应五星酒店卫生乱象：已对涉事酒店进行排查。
文化和旅游部网站消息，11月14日晚，媒体曝光了多家酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题。文化和旅游部对此高度重视，对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。 上海市旅游局正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。北京市旅游委11月15日下午约谈了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委11月15日下午对涉事酒店进行了现场取证。贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。
文化和旅游部要求，各级文化和旅游主管部门要举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营，对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识，自觉提升旅游服务质量，维护品牌价值。
11月14日晚间在微博曝出的国内五星级酒店卫生乱象引发舆论广泛关注。作为涉事酒店最为集中的两个城市(14个涉事酒店中4个在北京、7个在上海)，北京和上海的相关监管部门在11月15日纷纷作出回应。15日下午，北京市旅游发展委员会通过其官方微博发布通报，对网络和媒体曝光北京4个酒店存在卫生问题作出回应。
通报称，11月14日网络和媒体曝光了北京王府半岛酒店(5星级酒店)以及3个非星级酒店——北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京颐和安缦酒店存在卫生问题，北京市旅游发展委员会(以下简称北京市旅游委)高度重视，立即决定采取以下措施：
一是11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。
二是北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查。
三是北京市旅游委将视对涉事酒店的调查情况，协调相关执法部门再做进一步的处理。北京市旅游委欢迎社会各界对北京旅游服务质量进行监督，以促进旅游服务质量的提升。
此外，据北京市卫生计生监督所微信号11月15日消息，针对2018年11月14日夜间网上曝光的“五星酒店卫生乱象”新闻，对于视频中出现的杯具未按规定清洗消毒、清洁用具混用等问题，北京市卫生和计划生育监督所立即与涉及酒店所在辖区卫生监督机构进行联系，并已于11月15日，由市卫生监督所、东城、朝阳、海淀区卫生监督所到现场进行监督检查与采样检测。
北京市卫监所指出，现场采集杯具等公共用品用具样品，进行实验室卫生检测，对检测结果进行公示，请公众进行监督。
北京市卫监所强调，针对此次曝光的问题，将对部分五星级酒店进行约谈，强化其卫生责任意识与法律责任，发挥酒店行业自律作用，规范行业行为。卫生监督机构将继续采取不定期随机抽检的方式检测住宿场所的卫生质量，并将监督检测结果及时公示，对违法行为依法实施处罚；加强事中事后监管，通过日常监督，双随机与重点专项相结合的方式开展监督工作。
上海市相关监管部门也作出了回应。据多家媒体11月15日报道，上海市旅游局相关负责人对此表示，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件的发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。
上海市卫生健康委员会监督所表示，视频中上海的酒店主要涉及浦东、静安、黄浦三个区，目前已联系涉事酒店所在的三个区卫生监督部门，进一步核查酒店卫生情况。同时，市卫监部门已经布置各区全面进行监督检查，有结果将第一时间向社会公布。
针对五星级酒店卫生乱象，中国消费者协会11月15日中午转发“花总丢了金箍棒”的视频微博表示：“我们以为自己很有尊严地做着‘上帝’，却发现受伤最深的原来还是我们。”
14家涉事酒店全部公开道歉
此次曝光的酒店包括希尔顿集团旗下北京康莱德酒店、上海外滩华尔道夫酒店，万豪集团旗下上海宝格丽酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店，凯悦集团旗下北京柏悦酒店，香格里拉集团旗下福州香格里拉酒店，四季集团旗下上海四季酒店，文华东方集团旗下上海浦东文华东方酒店，立鼎世集团旗下上海璞丽酒店，安缦集团旗下北京颐和安缦酒店，香港上海大酒店公司旗下北京王府半岛酒店等。14家涉事酒店已全部公开道歉。均表示将对酒店客房清洁营运流程进行整改，并对相应人员加强培训。
其实这已经不是五星级酒店第一次出事。
2017年9月，蓝莓测评以视频暗访的形式，对北京洲际、万豪、希尔顿、香格里拉等5家酒店进行调查，发现普遍存在不换床单、不洗浴缸、不擦马桶等现象。
同一时间，卫生部门在检查杭州洲际酒店与钱江新城万豪酒店时发现，其消毒管理存在一定纰漏。
2017年底，又有视频曝光哈尔滨三家高档酒店，存在浴巾擦地，洗杯子、擦垃圾桶用同一块抹布等状况。
“这不是一家酒店出现的单个问题，而是一个普遍现象。”“花总”表示，不仅是杯子清洁问题，包括酒店浴缸、浴袍的清洁，都有问题。原本他也曾计划拍摄这些，但拍摄难度太大，最终才不得不将“炮口”对准了小小的杯子。“花总”说，他并不是想颠覆整个行业，也不希望酒店这次一轮救火公关或开除几个服务员就了事。他认为，酒店不能简单将问题归咎于服务人员个人，这肯定是个管理问题。
建议清洁人员戴记录仪上岗
如何解决五星级酒店的客房卫生问题，在接受媒体采访中“花总”也给出了自己的建议。“第一，建立制度，所有口杯统一回收，在消毒柜或洗刷间统一清洗消毒，再统一送至房间；第二，有条件的酒店，服务人员上岗前可以佩戴记录仪，对你的工作行为进行记录，这样你的言行举止都会受到约束。”
目前，对于旅店业的卫生要求，已有相应的国家标准。在《旅店业卫生标准》中明确规定：公用茶具应每日清洗消毒，清洁的茶具必须表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，其细菌数必须达到规定（即细菌总数不得超过5cfu/ml）。
至于杯具等公共用具的洗消规程，中国饭店协会副秘书长宋小溪此前接受采访时称，整个行业的标准以及操作规范都是有的。各酒店集团也都有客房清洁程序与卫生标准，但其落实程度，令人生疑。
此次视频发酵后，上海市卫生健康委员会监督所也回复称，目前已联系涉事酒店所在的三个区的卫生监督部门，进一步核查酒店卫生情况。
非常巧合的是：在“花总”建议清洁人员戴记录仪上岗之前，山东烟台某酒店的保洁员被曝，工作时要佩戴记录仪，将自己工作的过程记录下来，然后酒店借助记录仪对卫生工作进行监督，这一做法也获得了地方行业协会的认可。保洁员佩戴记录仪的做法让某些网友认为这是在侵犯保洁员的隐私，侮辱劳动者人格，但是也有网友认为这是高效的解决方案，对此，也有保洁员出面作出回应。
保洁员：“刚开始佩戴的时候我们也有压力，也有抵触，其实平时我们的工作流程就非常的严格，这样做是为了让客人放心，对客人是一种保障，对我们也是一种维护。”
对于保洁员而言，如果保洁员本身理解这个做法，那么这个做法就值得推广，工作内容可以透明公开，消费者就无话可说。
中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海认为，不规范的保洁行为从法律层面上构成对消费者的侵权，侵害了消费者的安全保障权。
他解释道，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条和第十八条规定，消费者享有在消费过程中人身财产不受损害的权利，与之对应的是商家的安全保障义务。
对于商家应当遵循的行为标准，刘俊海表示，原则为有国家标准的按照国家标准执行，有行业协会标准的按行业协会标准执行，如果企业自身标准比国家、行业的还高，则按最高标准落实。如果上述标准都没有，即按生活中的常识和伦理。“用客用布草做清洁、擦杯子不可能符合任何一个酒店的服务标准，也不符合我们基本的生活常识和伦理。”
刘俊海建议，酒店行业借鉴餐饮行业的“明厨亮灶”做法，让保洁的操作过程实现透明化，还消费者一个明白。
央视新闻微评论
伴随着视频在网上曝光，一些颇具名气的五星级酒店华丽的面具被撕开，露出了肮脏不堪的底色。但说实话，许多消费者愤怒之余，却并不感到震惊。从快捷酒店“黑床单”到五星级酒店“毛巾擦口杯”，类似的事情一而再、再而三地发生。再多一次曝光，可以说是“情理之外，意料之中”。只是这样的丑闻不断发生之际，难道消费者只有“难得糊涂”和“眼不见心不烦”一条路吗？涉事酒店、整个行业、监管部门到底是难作为还是不作为？
一问涉事酒店：卫生屡成“最弱一环”，是管不了还是不想管？
从快捷酒店到五星级酒店，从北上广深到南京福州南昌，酒店因肮脏的卫生问题屡屡被消费者和媒体曝光。我们不禁要问，酒店卫生为何屡屡上榜？
从道理而言，清洁卫生和安全舒适是酒店行业的核心竞争力。无论哪个星级和市场定位的酒店，都当把客房的“口杯”当做酒店的“口碑”来呵护。然而事与愿违，从星级酒店到快捷酒店，脏毛巾擦口杯似乎成了行业惯例，让人颇感无奈。
此前类似事件发生时，酒店往往把责任推卸到服务员的身上。但作为服务类行业的酒店，难道真的拿不出切实有效的办法来管束员工吗？即便是个别员工的恶劣行为，酒店难道就没有责任吗？是真的没有办法还是不愿切实投入并拿出行之有效的办法，涉事酒店需要给一个明确的答复。
二问酒店行业：卫生频上“黑榜”，是个别现象还是行业问题？
近些年，酒店因卫生问题被媒体和消费者频频曝光，已经不能用“个别现象”来形容了。在媒体曝光的现象当中，甚至出现了许多不同品牌、不同层级的酒店共通的问题——肮脏的口杯、污秽的毛巾、混乱的清洁程序。只要消费者不在现场，似乎就一切太平。一旦用摄像头偷拍记录，现实就会让人恶心反胃。
据发布视频的网友称，曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家，“事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%”。事实上，目前在一部分消费者在潜意识中，已经认为“天下乌鸦一般黑”。有旅游达人甚至介绍经验：到酒店要自带床单，口杯和洁具要自己清洗一下。
酒店卫生管理频上黑榜，究竟是个别现象还是全行业问题？这个问题的答案，不仅关系到涉事酒店的品牌形象，更关系到酒店行业的形象。
2016年，媒体曝光北京7天、速8、海友、星程、格林豪泰等多家快捷酒店将布草(床品、毛巾等)洗涤业务外包给第三方厂家，后者将带血、带呕吐物的床单混在一起用火碱洗涤，导致床品pH值超标。
三问监管部门：行业标准为何难落实到位？
酒店的卫生问题，并非没有管理的依据和办法。1996年，国家就曾经颁布了强制性GB9663-1996《旅店业卫生标准》。后来针对酒店的食品卫生管理，又出台了《关于酒店食品卫生的管理规定》。甚至专门针对客房口杯等清洁问题，国家颁布了《旅业客房杯具洗消操作规程》。但严谨的规定难掩现实的尴尬，全行业几乎没有严格落实。
对频频曝出的酒店卫生问题而言，或许我们缺乏的不是标准，而是行动。如何让行业管理标准落到实处，似乎一直是一个难点和痛点。酒店信誓旦旦地要加强管理，但只要监管人员不在，服务员就会让卫生程序变成一纸空文。同理，只要媒体没曝光，监督没到位，酒店的所谓严格管理就会变成一根松紧带。究竟拿什么切实有效的办法让行业标准落到实处，需要大招实招。否则，一次曝光终究是治标不治本。管理粗放、监督失责、惩处不力的问题不解决，下一次肮脏的口杯暴露在公众面前，也只会是一个时间问题。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）