A4：视点
微信点餐、线上预约、自助叫号、送餐机器人、线上会员等多种网络科技的介入，让人们省去了很多不必要的麻烦，同时还提高了餐厅的服务质量。所以，未来人们的生活终将被大数据以及人工智能所影响。
无可否认，餐饮行业正在进入智能快车道。过去2年，无人餐厅、智慧餐厅等概念，还是个新名词，今年转眼已在各地落地开花，逐渐走进了人们的生活。
众多企业主动抢滩无人餐厅
11月10日，首家京东X未来餐厅在天津正式开业。作为智能科技与餐饮场景相融合的创新尝试，未来餐厅成为京东布局智能物流与无界零售业态过程中迈入的又一行业。
据了解，首家京东X未来餐厅面积近400平米，最多可容纳100人同时就餐，从点餐、配菜、炒菜、传菜到用餐、结算，智能机器人和人工智能后台贯穿餐厅运营全过程。消费者点餐后，后台将炒菜任务分配给烹饪机器人，开始菜品的烹制，最后传菜机器人会将烹制好的菜品送到餐桌前。
此前，海底捞斥资1.5亿打造的“无人餐厅”在北京正式营业，从等位点餐，到厨房配菜、调制锅底和送菜，高度实现“无人化”。智能化的后厨是海底捞智慧餐厅的最大亮点。
事实上不止海底捞和京东，多方巨头不约而同瞄准“智能餐厅”。
2017年11月，德克士就在上海尝鲜开了第一家主打“无人自助式”餐厅；
2018年1月，五芳斋在杭州开出了首家无人智慧餐厅。首月营业额取得增长40%，人效翻3倍的业绩。
今年2月，盒马推出首家机器人餐厅“Robot.HE”，开业4个月便实现盈亏平衡；
今年7月，多家媒体报道饿了么“未来餐厅”——3分钟出餐，年销售破10亿，效率最多时为普通餐厅的5倍，已在全国30多个城市开设了300多家线下外卖门店。
就连传统家电巨头“长虹”也跨界餐饮，研发出了一个完整的智慧厨房生态链。通过大数据、云计算、物联等技术，以智能厨卫、智能净水两大终端系统为支撑，只要通过系统便能管理、控制智能吸油烟机、智能燃气灶、智能消毒柜、智能电热水器、智能燃气热水器、智能净水机等，共享智慧烹饪、智慧饮水、智慧沐浴等智慧服务。
替代人力效果显著
望着这股新起的“智能风潮”，餐饮人也不禁发出疑问：智慧餐厅、无人餐厅是否会在未来完全取代传统餐厅呢？将来的餐饮业无人模式会代替服务员的工作吗？
目前，无人餐厅得到认可的多为提升制作效率、节约人力成本和构建新鲜的消费体验方面。据盒马CEO侯毅透露，通过智能化设备，可大大缩短加工时间，3分钟蒸鱼，30秒烤一盘扇贝；消费者坐在座位上，菜品20秒钟机器人自动传送到餐桌前等等。而大数据辅助可以让商家更好的掌握用户的口味、喜好等，随时调整经营战略。在替代人力方面，效果也比较显著。不难发现，从2017年11月，口碑开放无人餐厅技术，杭州“老字号”五芳斋推出首家无人餐厅，主打“无人自助式”体验服务，实现24小时营业，于2018年1月在杭州正式落地。
五芳斋无人餐厅在没有服务员、没有菜单、无人送餐的情况下，单月营业额增长40%，人效翻了3倍。减少了7名员工，以每个员工每月用工成本5000元来算，相当于每年节省42万元用工成本。同时餐厅实现了24小时营业，也大大提高了门店的使用效率。
口碑行业策略专家郑震滨表示：“无人餐厅并非概念上的‘无人’，它的核心意义是基于大数据、物联网、生物识别等现行的互联网技术对行业传统业务流程进行优化乃至革新，助力商家通过‘互联网+’的形式实现服务升级和满足用户的消费升级需求，无人餐厅更是新零售模式下的智慧餐厅。”
人人湘创始人刘正认为，无人餐厅对于用户更加便捷、从容、安静。不用排队，不用等号，不用带钱包，不用求人。
对于餐饮业可以直接降低人员成本，手机支付取代现金支付，大大降低财务风险，拥有所有用户的消费记录，有利于餐厅数据分析，及时做调整；人员减少，财务风险减少，更有利于做连锁扩张，因此是很有前景的商业模式。
去人性化餐饮失去饮食温暖
由于缺少了人性化的服务，无人模式在餐饮业者“是噱头还是趋势”的争议从没间断，无人餐厅自推出以来也饱受争议。
不看好这一模式的业内人士看来，人的服务是餐饮经营中的一个重要组成内容，厨师、侍者的服务是享受美食的一部分，缺少了人的因素，美食就缺少了个性化、人性化，会有所缺失，并且堂食的气氛和人气也会受到影响。
餐厅点菜环节服务员的推荐都会影响到顾客的决策，某无人餐厅等也受到了消费者的吐槽：“送来的鱿鱼是凉的，又没有办法骂机器人。”
嘉和一品创始人刘京京、局气创始人韩桐在接受采访时也表达了对无人餐厅的顾虑。“我觉得无人餐厅是一种伪概念。”刘京京直言：“追求便捷的这部分顾客需求越来越多地被外卖满足，既然到餐厅吃饭，更多的还是需要一个氛围，也就是社交需求。”
局气创始人韩桐则提到“无人餐厅出现是被逼的。就好像厨房做标准化、去厨师化一样，因为人力房租成本的上升，无人餐厅才会出现。但对于消费者来讲，没有什么太大的变化，找我看来还是一种退步，餐饮终归是服务业，没有人的话，人性化服务方面肯定会降低。”“无人化”餐厅只是在开始的时候可以吸引一些有好奇心的食客，但长期来看未必有很好的发展和客流量。特别是对高品质、慢享型的餐饮业态很不适合。
快餐企业竞争人性化服务
无疑，无人餐厅的模式或许更适用于快餐类企业。无需太多的服务，在提升效率的前提下，无人餐厅或许是一种新的选择。
记者注意到，现在的无人餐厅多包含自助点餐结账功能，这一基础的模块目前应用也比较广泛。比如麦当劳、肯德基、德克士这三大快餐品牌以及普通街边的餐厅里，都可以看到这一简单的应用。而再提升到自助取餐、自动送餐甚至机器人炒菜方面，因为涉及到整点改造，餐饮品牌做了不同的选择。
但是麦当劳非但没有推出无人餐厅，反而增加了送餐到桌服务，新增服务官；德克士的无人餐厅旗舰店也只是前厅无人，后厨还专门做了透明化的处理，增加了手工制作环节，更多地提倡有温度的服务。
更适合快餐终端
无人餐厅的另一类模式是无人快餐终端。比如饭美美等无人快餐售卖机、卤豆无人面馆。这一类模式拓展的是餐饮的场景，因为可以深入到写字楼、候车室等场地，终端所要承担的房租成本相对于餐饮门店不是一个数量级，同时这种商业模式在国外也得到了印证。嘉和一品创始人刘京京认为：“降低成本、提高顾客体验，智能终端的存在很有可能真正解决实实在在的痛点，而不是伪需求。”
当然，面临外卖的竞争，无人终端的使用频次也有待市场的考验。无论是无人餐厅还是无人售卖，需要解决的是顾客根本的需求。便捷性是其最大的优势，与其炫酷的形式感比起来，新鲜的体验往往稍纵即逝，餐饮的本质还是食品，如何通过大数据，提升产品口感的同时帮助餐厅更好地决策，才能真正抓住顾客的心。“无人化”是科技发展的一个产物，无论是否是过度互联网化后的结果，我们对于社会的发展方向都无以评判。
对餐饮业来说，是否转向“无人化”的取向都需要要看企业的产品模式而定，标准化流程的餐饮企业一定是越简化越好，而个性化餐饮企业还是需要现场服务的，但也不能过分强调服务的重要性。
客人来餐厅的目的是吃好，食物还是核心，其余都是配套的。 （综 合）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）