A3：聚焦
11月14日，一条曝光酒店卫生问题的视频引发网友热议，视频中多家五星级酒店，服务员混用脏毛巾与抹布擦拭杯具、洗手池、坐便器等……近年来，毛巾擦马桶、热水壶煮内裤等丑闻层出不穷，酒店卫生问题已经不是什么新鲜事儿了。酒店卫生丑闻屡屡曝光，卫生问题却屡禁不止，有媒体调查显示，60%的消费者都认为卫生问题源于“酒店管理不善”，不能将责任推卸保洁人员。专家则表示酒店要诚信自律，主动做好卫生和安全保障工作。否则，不管是多高星级的酒店，终究都会被消费者唾弃，被市场淘汰。
网友：对酒店丧失信心“酒店神器”热销
事发后，一些电商平台上隔脏睡袋、一次性马桶垫、浴缸罩甚至迷你热水壶，这些让人哭笑不得的“酒店神器”成了热销品。
爱好旅游的长沙市民陶女士表示，“带着孩子出去旅游，不管住多高级的酒店，我都是自带床单、睡衣、杯子、牙刷、毛巾。”
长沙市民张女士11月15日在朋友圈表示，“住酒店早已习惯自带毛巾、浴巾、保温杯，现在电热水壶、拖鞋和漱口杯也已经准备好了，以后要把20寸旅行箱换成28寸的了。”
11月15日，潇湘晨报记者发起一项关于消费者对酒店卫生问题看法的调查，调查结果显示，消费者对酒店卫生状态的信任度已经跌至冰点。60%的受访者认为酒店行业丑闻不断的主要原因是“酒店管理不善”。85%的消费者表示酒店卫生堪忧，以后住酒店自备毛巾、牙刷、杯具。78%的消费者一般不用酒店的浴袍，89%的消费者一般不用酒店浴缸泡澡。
专家：现实中消费者知情权难保障
中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江在接受《法制日报》记者采访时说：“消费者在接受酒店服务时，其合法权益受到损害的，可以向酒店经营者要求赔偿。消费者花钱入住酒店，酒店有责任和义务为消费者提供符合卫生、安全等有关标准的住宿服务。”在他看来，如果酒店存在隐瞒真实卫生状况，或存在故意偷工减料行为，造成消费者权益受损，消费者不仅可以要求酒店退回相关的服务费用，还可以要求相关的赔偿。例如，由于卫生问题引发皮肤等有关疾病的，消费者可以要求赔偿医疗费、护理费、交通费等以及因误工减少收入等合理费用。
陈音江指出，理论上，消费者在酒店住宿合法权益受到损害时，可以提供有关证据到市场监管部门或消费者协会投诉，要求酒店道歉或做出相应赔偿。“但现实中，消费者的知情权和安全保障权往往很难得到保证，而且遇到这种问题，维权往往很难。”
消费者在办理入住之前，酒店房间一般都打扫好了卫生，相关设施也布置完备，消费者只能凭感官判断酒店的卫生和安全是否达标。但酒店的卫生问题肉眼一般很难发现。所以消费者选择酒店主要凭借对酒店的信任，这也是为什么消费者愿意多花钱选择星级高酒店的原因。即使消费者出现了皮肤疾病等明显症状，也很难对酒店的卫生或安全问题取证，很难证明其症状与酒店服务有关。“因此，在酒店卫生这种消费者只能凭信任做选择，事后又很难举证维权的问题上，监管部门更应该加强日常监管，经常开展定期检查或不定期抽查，一旦发现卫生不达标等违规问题，依法做出行政罚款、停业整顿、吊销卫生许可证等严厉处罚，并通过媒体向社会公布。对于一些星级酒店，还应向有关部门建议对其降星或摘星处理。”陈音江补充道，更重要的是，酒店要诚信自律，主动做好卫生和安全保障工作，确保为消费者提供卫生、安全的优质住宿服务。否则，不管是多高星级的酒店，终究都会被消费者唾弃，被市场淘汰。 （本报综合）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）