A3：聚焦
11月14日晚8点，微博大V“花总丢了金箍棒”（以下简称花总）发布了一段时长11分49秒的视频，曝光其近年入住的逾十家五星级酒店的卫生问题。视频显示，多家五星级酒店存在服务员混用脏毛巾与抹布擦拭杯具、茶具、洗手池、坐便器等不同类型的问题。据《每日经济新闻》记者统计，视频中点名的酒店共14家，酒店每日住宿参考价格多在1500元以上，涉及多家知名酒店管理集团。
曝光者：
酒店卫生乱象的波及面将近100% 花总发布的视频字幕称，其过去6年间以酒店为家，入住了147间五星级酒店及精品设计酒店，总计超过2000个房晚。花总向《每日经济新闻》记者表示，公开的视频素材是近两个月拍摄的。记者注意到，视频发布5个多小时后，微博平台视频观看次数逾700万次。
花总回应新京报“我们”视频称，在偶然发现服务员用浴巾擦杯子后，产生了看一看此类卫生问题是个别行为还是行业普遍行为的想法，此后便在正常入驻酒店的过程中将摄像头放在浴室的一角，但“积累的素材越多就越绝望”。花总对媒体表示他一共暗访了30多家五星酒店，视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家，“事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%”。
这已经不是五星级酒店第一次出事。去年9月，蓝莓测评以视频暗访的形式，对北京洲际、万豪、希尔顿、香格里拉等5家酒店进行调查，发现普遍存在不换床单、不洗浴缸、不擦马桶等现象。
同一时间，卫生部门在检查杭州洲际酒店与钱江新城万豪酒店时发现，其消毒管理存在一定纰漏。
年底，又有视频曝光哈尔滨三家高档酒店，存在浴巾擦地，洗杯子、擦垃圾桶用同一块抹布等状况。
“这不是一家酒店出现的单个问题，而是一个普遍现象。”花总表示，不仅是杯子清洁问题，包括酒店浴缸、浴袍的清洁，都有问题。原本他也曾计划拍摄这些，但拍摄难度太大，最终才不得不将“炮口”对准了小小的杯子。
在国外，他也做过类似调查，但发现酒店卫生水平和经济发展状况没有太大关联，“日本、越南这方面都做得很好”。而在国内，过去他并非没有投诉过相关问题，但前脚答应整改，后脚就老方一帖。“我确实有点忍不住，你越不承认，我越要深究。”
花总说，他并不是想颠覆整个行业，也不希望酒店这次一轮救火公关或开除几个服务员就了事。他认为，酒店不能简单将问题归咎于服务人员个人，这肯定是个管理问题。
针对杯具清洗问题，花总亦提出了解决方案，即统一回收洗消，服务员带记录仪上岗。花总向记者介绍称，按照相关规定，客房杯具的洗消需要由专人按《旅业客房杯具洗消操作规程》在专用的杯具洗消间内进行。但据其了解，目前仅有极少数酒店按照规定操作。
对于五星级酒店供大于求、运营成本较高的说法，花总认为这只是借口，并举例称，其曾与业内高端酒店经营者沟通对杯具统一洗消处理所产生的成本问题，实际上每月增加的费用并不显著，在可承受范围内。
其认为，目前杯具卫生管理的规章制度完善，酒店内部也有相应规范，但执行落地难，是酒店运营管理方态度的问题。
值得一提的是，花总向《红星新闻》表示：“我觉得他们（酒店）应该没准备好回应，当然我也不希望他们跟我联系。因为跟我联系，肯定是公关部跟我联系，那就变成一个公关问题了。他们最后可能把这个当成一个舆论问题，而不是当成一个管理问题来处理。”
对于曝光的酒店方将如何回应，花总表示不抱太大期望：“我猜他们应该会发一个就是那种特别‘端’的声明，比如我们注意到这个情况，会进行调查改进之类的。”
酒店相继回应
多地相关部门展开调查
截止到11月16日，已有12家酒店给出回应。除了针对视频内容致歉外，福州香格里拉酒店、北京康莱德酒店、上海世贸皇家艾美酒店、上海外滩华尔道夫酒店等几家酒店，均表示将对酒店客房清洁营运流程进行整改，并对相应人员加强培训。
而北京柏悦酒店在媒体声明中，强调“这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准”。
贵阳喜来登贵航酒店则声明，“酒店高度重视社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频，因为其无法代表我们日常的运营和服务标准。”对此，花总说，“那我只能说，可能是我运气比较差，住的每间房都恰好出问题。”
与此同时，文化和旅游部11月15日对此事回应表示高度重视，立即责成上海、北京、福建、江西、贵州等五省市有关部门对涉事酒店调查处理。
上海、福州旅游管理部门表示，正在核实调查在被曝光的酒店中，有7家位于上海。上海市旅游局则回应，正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。福州市旅游局人员表示，曾接到过对该酒店的卫生投诉，正调查是否有其它行为。
另外，针对视频中曝光的北京王府半岛酒店（5星级酒店）和3个非星级酒店——北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京颐和安缦酒店存在的卫生问题，北京市旅游发展委员会15日在官微发布了关于对网络和媒体曝光北京4家酒店存在卫生问题初步处理的通报，称要求涉事酒店立即限期整改，并将调查情况，协调相关执法部门做进一步处理，北京市旅游委欢迎社会各界对北京旅游服务质量进行监督，以促进旅游服务质量的提升。
此外，北京市卫生和计划生育监督所与涉及酒店所在辖区卫生监督机构进行联系，并已于11月15日由市卫生监督所、东城、朝阳、海淀区卫生监督所到现场进行监督检查与采样检测。 （本报综合）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）