A9：消费与法
近年来，随着互联网技术的快速发展，网络早已经成为现代人日常生活中不可或缺的部分，网上预定由于其独有的便捷性和直观性，更能够轻而易举地被现代人认同和接受。互联网上诞生出这种便捷的消费形式，也是电子商务应用的全新体现；从另一个侧面来看，网上预定还起到了帮助推进电子商务的普及和应用进程的作用，网上预定的消费形式，同时也在帮助加速电子商务应用的步伐。
海量酒店任你选，一键下单全搞定。现在越来越多的消费者外出时选择通过网络预订酒店，价格优惠，高效、便捷的服务深受消费者青睐。蓬勃发展的在线旅游平台在给人们生活带来便利的同时，也逐渐暴露出诸多问题。据中国消费者协会统计，网络订房纠纷已成为投诉新热点，主要集中在：虚假宣传，消费者成功预订后，入住时被延时、被告知取消，或是网站价格标注有误，消费者入住时需要加价。
以滨海度假旅游城市青岛为例：2017年，全市接待游客总人数8816.5万人次，实现旅游消费总额1640.1亿元。青岛市工商局12315指挥中心数据显示，近年来住宿尤其是网络预订酒店类投诉有增无减，网上预订住宿类投诉、举报案件，涉及多家国内在线旅游平台，临时取消房间、随意加价、住宿条件达不到宣传效果、退房时间不明示、不允许更改取消订单等6类违约行为成为投诉的焦点。
（一）商家违反承诺，加价收取房费位居投诉榜首
遭遇房费“被加价”是很多消费者的经历，占网上住宿投诉的20.8%，位居排行榜首位。这种情况通常发生在节假日、旅游旺季期间，客房供不应求，很多酒店会临时上调房价。在线旅游平台和酒店应该做到提前明示，保障消费者知情权和选择权。如未提前告知，擅自加价行为涉嫌违反《消费者权益保护法》《价格法》等法律规定。
（二）消费者因个人原因取消入住，商家仍全额收费
消费者网上预订好酒店，一旦因个人原因无法正常入住，个别酒店仍然收取全额房费，这种不允许转让、概不退费的做法显失公平。此类投诉共受理案件占网上住宿类投诉的19.4%。按照公平合理原则，消费者在承担相应违约责任后，应该允许变更或取消订单。
（三）网站显示酒店预订成功，到店却被告知无房
这种网上扣费成功并经确认，但之后又被告知无房的投诉屡屡发生，涉及此类案件占投诉的18.1%。作为在线旅游平台，无论是代理还是自营酒店预订服务，均应及时更新酒店信息，积极承担订单丢失后的违约责任。
（四）酒店住宿条件与宣传大相径庭
12315投诉中心接到这类的虚假宣传占网上预订酒店类投诉的18.1%。经营者有向消费者真实全面地提供有关商品或服务的质量、性能、用途等信息的法定义务，而个别网站对登记的酒店资质未尽到谨慎审查义务，或者故意夸大酒店的住宿条件以招揽客户，这种行为侵害了消费者的合法权益。
（五）退房时间不明示，导致双方争议
目前，国内酒店退房时间并没有统一规定，根据目前法律规定，宾馆应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或确认已将上述信息用适当方式告知客人。根据此规范，在线旅游平台、酒店均应在预订页面显著位置或前厅标注退房时间，并尽可能地提示消费者，避免事后争议。
（六）商家服务水平低，态度恶劣引发纠纷
从投诉数据看，因酒店服务人员态度差引发的矛盾为数不少，占该类投诉的4.2%。提供住宿的经营者要引导员工加强对相关法律法规的学习，加强人文培训，让从业人员坚定顾客至上的理念，进一步增强诚信与责任意识，优化住宿行业服务和纠纷解决流程，减少消费纠纷。 订单不翼而飞
早在2017年12月份，环球网就报道过有消费者在某旅行APP通过一键下单预定了酒店，订单却“不翼而飞”，最终以消费者的“计划被打乱又耗掉了时间”而告终。
2017年11月19日上午，消费者王宇（音同）通过去国内某著名网站手机客户端预订了北京一家五星级酒店豪华房一间，并在线支付房费1098元。随后收到了来自该网的短信，通知预订成功。但在酒店办理入住时，酒店却并未查到入住人姓名为“王宇”的订单信息。最终王宇只能先缴纳1300元作为押金入住了酒店。直到第二天王宇退房，“丢失”的订单仍不见“踪影”。
尽管消费者在APP下单，但订单的实际“执行者”为该网的代理商“趣订网”。
趣订网的客服表示”酒店查无订单“是因为消费者出示了某网的订单信息，导致无法查到该订单。趣订网客服称，消费者应保密预定渠道直接出示身份证办理入住。
而酒店方面回应称，消费者不能正常入住并非因为无房间，如酒店系统查不到相关订单信息，仅使用身份证无法为消费者办理入住。当被问及酒店是否与趣订网有合作关系时，酒店大堂经理表示：“没听说过趣订网”。而趣订网客服表示，趣订网是某网的代理商。
消费者质疑全额付款并提示下单成功且不可取消，酒店为何查不到订单？收了钱难道不下单？提供房源的第三方又是个什么机构呢？这里面到底有些什么玄机？
而据中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，去哪儿、飞猪、携程为代表的在线旅游平台成为投诉“重灾区”。
北京京师律师事务所高级合伙人王琮玮指出，当消费者通过网络平台预定酒店信息成功并收到短信确认后，表明双方已构成了服务购买的合同关系。根据《消费者权益保护法》的有关规定，某网通过网络平台方式向消费者提供服务，应当向消费者提供服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。在消费者无法有效完成入住并与平台沟通无效的情况下，可根据《消费者权益保护法》有关规定要求赔偿。
王律师建议消费者遇到类似情况时，可根据相关法律依法维权。根据《消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，向人民法院提起诉讼等途径维护自己的合法权益。
广东省互联网经济研究会执行会长、律师蒋文彪则表示，OTA平台在预订页面对所有产品设置“不可取消”的条款可认定为格式条款，“根据合同法的有关规定，格式条款严重损害消费者利益的应无效。” 预订成功却无法入住
2018年4月7日湖南电视台都市频道报道了贵州的冯女士和家人到长沙旅游在网上订房的遭遇：
冯女士表示，到长沙游玩前，决定在网上提前订房，还针对多家网络平台的报价进行了对比。
刚订完房间，就收到了某著名网发来的信息，提示已预留4月5日长沙鑫诺精品酒店豪华双床房，支付房间总价248元。
入住当天上午，冯女士再次打开APP，这笔酒店订单已经显示取消。发现无法入住，冯女士第一时间联系了该网，却遭到对方单方面退款。而预订了同一家酒店的高女士表示，她半个月前就在美团网上提前预订，同样无法办理入住。
提前预订了房间，且被订房平台代扣了全额房款，为什么会导致无法入住的情况？经调查发现，长沙鑫诺精品酒店与四家平台都有合作，酒店房源已满，但网络平台依然接收订单的情况屡有发生。
正因为如此，才出现了在网络平台订房成功，最后却被拒绝入住的情况。平台在酒店房源已满却依然接单，这样的情况发生后，酒店方曾多次尝试沟通解决方案。
既然下单成功后酒店会进行确认，为什么直到冯女士入住的那一刻才被告知房源已满呢？长沙鑫诺精品酒店负责人道出了其中的隐情。
一个客源流经多个网络平台，酒店无法分辨订单来源，更没有办法第一时间联系上顾客。对此，酒店负责人表示他们也很无奈。
对此，湖南金州律师事务所罗淇予律师表示，订房平台这一行为已经构成违约。平台有责任公布真实的房源信息，如果没有公布，则要追责，确认订单却无法安排入住，不应该只是退还房款，还应该给予赔偿。如果中介平台提供存在误差，相关部门可以对其进行整治。
消费者有权利向中介平台问责。“不好意思，先生/女士，我没有找到您的预订，请问您是在哪里订的客房”。
大多数人遇到这种情况都一脸蒙圈外加满腔怒火。但到底是该找酒店理论还是找预订网站维权？大多数人都是一头雾水。在我们决定找谁之前，先要弄清楚发生没房的情况到底是谁的责任。
首先“没有办法为您办理入住”，可能存在如下几种情况：您没有按时到达酒店而被取消；代理平台和酒店之间出现了信息遗漏；还有可能是酒店爆满无法提供客房。所以前台才会这么回答。
那么，在预定环节，我们究竟怎样才能获取最大的保险系数呢？
在第三方预定网站上一般有以下几种支付方式：
最佳方案：通过电话或者网络直接在酒店预订。
在酒店官网或酒店相关APP平台下单预定，只要你预定成功就一定有房。但是这种方式相对来说，也有可能是价格最贵的。
预订担保：第三方平台上最靠谱的预订方式，选择“预订担保”可以保证客人到店时100%有房，而且整晚保留客房。
但是在预定时，会根据担保方式，预授权或暂扣的费用有可能会比房价高。并且行程有变动时，普遍属于不可取消状态，即使取消了，也无法退还预授时支出的全额费用。
次选方案：预订在线付，极偶尔出现无房情况。
在线支付房费不是你通过第三方平台直接支付给酒店了，而是交到了第三方平台，或者第三方平台委托的其他平台。
首先，酒店不会在第一时间拿到这笔钱，其次，第三方平台也不会把预订人的信息给到酒店。也就是说如果出现没房的情况，酒店想联系你都没有联系方式。
在“在线付”这种支付情况下出现到店无房，你只能找预订平台，同时还要记清楚预定时的是哪家平台提供给你的服务，可不一定你在A平台订的房，就一定是A平台负责，也可能是B平台把信息挂在A平台，这时你就需要找B平台维权了。
看起来很弯弯绕？没错，这就是目前网络预订最大的问题，亟待相关管理部门出台更加明确的管理制度和赔偿制度。
三选方案：预订到店付，容易碰到“没房”现象。
订单提交后，在入住前可随时取消，平台不收取任何费用。
到店付顾名思义，在到店前不需要支付任何费用，酒店一般会将客房保留至18:00（根据不同酒店时间会有不同），如果在你18点前到店被告知无房，你可以和酒店据理力争；一旦你没到，又赶上酒店爆满，极有可能将你的房间销售给其他人。在这种情况下，酒店履行了自己的责任，将房间保留至18点，而姗姗来迟的你就只能自认倒霉了。所以尽量不要在旅游旺季、年底、长假这些时间段选择到店付。除非你是VIP。
为避免上述情况的发生，耽误自己的时间，订房时要留意以下几点：
1.预定酒店一定要确认渠道是否正规，避免因小失大无处投诉；
2.不管哪种形式预订，为保万无一失，切记和酒店联系确认订单是否成功。酒店会再给你个预订号码，性质上相当于身份证。
郑州大学法学院教授张嘉军、西北政法大学教授韩红俊两位专家也给出了他们观点：
1.消费者通过酒店的网站订房，一经酒店确认，消费者与酒店之间就形成了服务合同关系。
2.居间人在订立有关合同过程中并未向委托人如实报告或者居间人故意隐瞒有关重要事实或提供虚假信息等，而损害委托人利益的，不仅不能要求支付报酬，而且还应当承担相应的损害赔偿责任。
3.消费者发现网站订房有欺诈行为的，应当第一时间告知网站并留存相关证据，可以选择录音、网站截图以及酒店真实情况视频照片等作为证据进行保留，方便维权时使用。必要时可以直接报警。
4.遭遇欺诈的消费者可要求三倍赔偿。根据消费者权益保护法第55条第1款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
5.根据《欺诈消费者行为处罚办法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，依法给予如下处罚：（1）由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款。
（2）情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
（3）其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行。
如果消费者通过酒店的网站订房，一经酒店确认，消费者与酒店之间就形成了服务合同关系。如果出现了客满、涨价或者与预订不符的情形，消费者可以直接追究酒店的责任，既可以适用合同法也可以适用消费者权益保护法。如果消费者通过第三方网络平台订房，就需要根据不同情形进行区分：一是消费者在网上下单，但是平台未进行确认，此时并未形成合同，对双方均无法律约束力；二是消费者在网上下单，平台确认后，无需缴纳任何费用，到酒店办理住宿手续时向酒店交纳住宿费，由酒店开具发票。此时，消费者和酒店之间直接形成了服务合同法律关系，平台提供的是居间服务，根据合同法和《网络交易管理办法》，平台应承担审查身份信息的义务、规范商家发布信息和进行产品宣传的管理义务。三是消费者在网上下单，平台确认后，消费者需缴纳费用到平台，住宿发票由平台提供。此时，消费者和平台形成了服务合同法律关系，合法权益受到损害的，应当由平台承担损害责任；如果酒店有过错，应由平台追究酒店的责任。应由平台追究酒店的责任。
北京市朝阳区人民法院法官吴薇表示：“仔细了解商品信息，包括酒店介绍、位置、星级、房型、配套服务等。认真比较、鉴别。”在与在线旅游平台订立合同时，消费者应充分注意细节，必要时可对商品详情或服务承诺截屏留存，以备消费时核对、维权时佐证。
此外，法官表示，平台协议是网络服务商提供的格式合同，消费者点击“合同条款我已知晓，同意”后，该协议将成为双方间的“法律”。因此，切勿因内容较多，不经阅读就直接“同意”。消费者对商品或服务的数量和质量、价款、安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等重要内容，特别是预订后发生退、改的处理等重要信息，务必详细了解。
业内人士指出，在线旅游平台的蓬勃发展符合消费者的需求，值得鼓励和肯定。但行业在快速发展中暴露出的不规范等问题也亟待引起关注。呼吁有关职能部门联合相关部门对网上订房乱象加以监管治理，行业规范自律，加大舆论监督和引导。让新事物有一个健康良好的发展。
而据北京市工商局2018年3月2日发布了《北京市消费者权益保护状况报告》以及2017年消费投诉分析可以看出，在线旅游、共享单车等成为当年消费热词，网上预定酒店纠纷投诉增多。
2017年，北京市工商局共登记相关投诉6393件，问题集中在：一是网站不履行或拖延履行服务承诺；二是由于网站工作失误导致预订信息出错造成消费者损失；三是航班取消、酒店拒绝入住等情况网站拒绝或拖延为消费者退费等。
工商部门提示广大消费者：一、要选择具有资质的正规网站，尽量避免接受陌生网站的服务；二、网上付款要尽量选择第三方支付平台等正规支付方式，并保留好付款信息；三、理性消费，不要轻信超低折扣信息，建议最好与航空公司、酒店等服务提供商核实确认后再下单预订；四、注意保存行程单、预订单、服务承诺等电子或文字消费凭证，发生纠纷后及时向相关部门反映。
在2018年国庆节来临之际，全国各地有关部门纷纷发布消费警示，提醒消费者安全、科学和理性消费。
湖北省工商局发布的消费警示很具有代表性：从往年同期12315消费投诉热点来看，消费者在网订酒店、旅游、餐饮等消费过程中最易发生纠纷。9月19日，湖北省工商局提醒，在节假日出行、消费时，要增强维权意识。通过旅游服务网站、生活服务类网站订购车票、酒店、门票等，要注意“一看、二留、三防”。
一要注意看清预订酒店、旅游等项目的时间、价格、明细、限制条件、须知等重要条款，有疑义之处要询问、确认；
二要注意留存涉及双方重要权利义务的网页截图，包括商家承诺或双方协商一致的聊天截图；
三要谨防网络交易平台或商家违约、虚假宣传、不履行承诺等问题发生，注意跟踪确认预订事项，明确主张自已的合法权益，一旦商家违约或有其他违法行为，及时投诉举报和索赔，以防出现到店无法消费，或退房结账时酒店临时加价等问题，以减少损失。 （羽 白）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）