A2：综合
□ 本报记者 吕 莎 □ 任倩影
滴滴顺风车恶性事件频出，如何监管、平台经营者应负什么责任，再次成为社会话题。那么除了顺风车，网约车的其他服务项目及真实运营情况如何呢？
记者日前从浙江省消保委了解到，一份专门针对网约车的消费调查体验刚刚结束。历时两个月左右，浙江省消保委联合第三方调查机构，对滴滴出行（快车）、曹操专车、神州专车、首汽约车和易到用车等5家在杭州正常运营的网约车平台开展了暗访式消费体验。结果发现，网约车平台的消费体验中存在五大问题，其中司机“无证上岗”问题最突出，安全驾驶意识不强。
据介绍，本次消费体验评价标准涉及“基础信息”“预约使用”和“乘坐过程”三个维度，服务承诺、信息一致、资格认证、预到时长、安全驾驶等14项指标。经过综合分析，在所有评价指标中，安全提示得分最低，平均分仅为59.17分；资格认证、岗前培训得分也较低，平均分仅为62.62分和60分。各平台的综合得分比较中，最高分90.42分（曹操专车），最低分75.58分（首汽约车），滴滴出行位列倒数第二。
体验发现网约车五大问题
“无证上岗”现象最普遍
据暗访体验结果看，网约车消费体验存在五大问题，其中“无证上岗”现象位居榜首。暗访体验中，“资格认证”指标平均得分仅有62.62分，60位网约车司机中有23位明确表示未取得客运出租汽车从业资格证。
《杭州市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》第十四条规定：“在本市从事网约车经营服务的驾驶员，应当取得市道路运输管理机构核发的客运出租汽车从业资格证”。
滴滴出行和首汽约车体验的12条路线中，各有7位司机表示未获得“网络预约出租汽车驾驶员证”；有易到司机称，“整个杭州有证司机只有40个左右”；神州专车司机表示“没有网约车驾驶员证公司也让开”，自己就是边开边考证。
客运出租汽车从业资格证是安全保障的基本线，确保出租从业人员无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，无暴力犯罪记录。“无证上岗”现象的存在，使乘车人出行存在安全隐患。
另一个事关安全的突出问题是，网约车司机岗前和日常培训总体欠缺，安全驾驶普遍难达标。暗访中，神州专车司机均表示每月有培训，其中有司机提到，“岗前培训神州是100%做到，每个月都会有专门的一天（车辆限行的某一天）进行日常教育培训”，但首汽和滴滴培训情况较差，首汽有10位、滴滴有6位司机均未参加过任何岗前培训和日常教育。
司机的安全驾驶习惯普遍不佳，每个平台均有司机在行驶过程中玩手机、发信息；司机多数未主动提醒乘客系安全带或者下车时提醒乘客检查有无遗漏物品。此外，还有拒载、实际到达时间与平台预计到达时间有偏差以及服务细节不到位等现象存在。实则关于这些问题，在今年5月1日施行的《杭州市客运出租汽车管理条例》中都有相应的规定和约束。
浙江省消保委建议：关注驾驶人从业资格细化平台法律责任
网约车服务是互联网经济催生的新商业模式，在给消费者带来便利的同时，也带来不少风险。针对本次体验发现的问题，浙江省消保委消费指导部主任李嘉建议：
一是建议各网约车平台要切实履行保护消费者权益第一责任人的责任。首先是强化入网审核，严把车辆、司机“准入关”。同时强化安全管理，要切实加强对司机的法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训，对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单，采取零容忍举措，使消费者真正能够“安全、快速、放心”出行。
二是建议道路运输管理部门加强对网约车平台的日常监管。建议相关部门定期组织对网约车平台开展监督检查，重点关注平台注册驾驶人员是否按规定取得客运出租汽车从业资格证，注册车辆是否均取得网约出租车运输证。一旦发现有未取得相关资格证开展营运的情况，依法依规严肃处理。
三是建议相关法律法规进一步细化平台经营者的法律责任。此次调查中发现，有60.91%的被访市民认为目前网约车亟待解决的问题是“法规不健全”。不管什么行业，保障消费者的人身、财产安全是底线。结合正在制定的《电子商务法》，浙江省消保委呼吁立法机关：进一步明确、细化电子商务平台经营者的相关规定，强化对消费者的保护，防止电子商务平台经营者逃避自身应尽义务和责任，损害消费者合法权益。
浙江省消保委相关负责人同时提醒消费者：接受网约车服务时要关注人身、财产和个人信息安全，注意核对线上预约和线下实乘车辆、司机的一致性，注意保存相关证据。乘坐网约车时，可向家人和好友第一时间发送乘坐车辆的车牌、驾驶员姓名等信息。一旦遭遇不测，可及时投诉、举报或向警方报案。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）