A3：聚焦
7月下旬至8月上旬，暑运客流出行高峰来临。不少旅客都提早订好出游机票，但如果行程临时有变，想要退改签机票可能并不容易：退改签费用整体较高、特价机票不得退改签、国家退改标准缺失、各平台退改政策相差较大……
记者调查发现，机票退改签一直受到消费者的诟病，退票费过高、特价票不退不改等现象屡见不鲜。7月17日晚，中国民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。
退票难、改签难“乱象”长期存在
前不久，在长沙上班的黄悦在某第三方平台买了一张机票准备去缅甸，由于个人安排发生变化，想办理改签，却遭到航空公司拒绝。
“我联系了平台客服，他们说该机票在平台有不能退改签的提示，要我向航空公司提出改签申请。后来我联系航空公司，得到的回复是不能退票也不能改签。”最终，黄悦只能重新买了一张票，“为什么高铁票都能退票、改签，可飞机票就不能呢？这样的规定很不合理。”
谈起机票退改签，经常需要坐飞机出差的市民刘潇表示，除了程序繁琐，退改签机票最让消费者吐槽的便是高额的手续费。刘潇告诉记者：“以我经常飞上海为例，长沙飞上海的经济舱一般是700元左右，而4小时以外退票都要收取近300元的手续费。有一次，我买了一张从长沙飞上海的机票，机票价格是820元，办理退票手续时一分钱都没有退。”
对于机票退改签的收费，郑俊也感受颇深，计划好2016年春节前去海南旅游之后，早早地在OTA平台上花了将近2000元购买了两张低价打折机票。
郑俊告诉记者，由于当时自己疏忽，在填旅客信息时将个人信息填错了，临近出行才发现，无法进行信息更正，两张机票不能退改签只能作废，最后被迫临时买了两张全价票。
记者调查发现，打折机票不能退改签的情况依然普遍存在，且不同价位机票退改签的收费标准也差异较大。
收费随意缺乏明确管理
7月19日，记者在携程上发现，以今年7月31日北京直达上海的经济舱机票为例，当天最低票价是638元，五折左右，分别来自吉祥航空和中联航。其中，吉祥航空的成人退改签政策是，起飞前2小时外收费255元/人，起飞前2小时内收费383元/人；中联航的退票费均为638元/人。
同时，在机票退改签收取费用的时间界限上也存在很大的差异，不同日期、不同航班等也会有不同，退票收费的时间界限分别包括：起飞前和起飞后，起飞前2小时外和起飞前2小时内，起飞前4小时外和起飞前4小时内等。
对此，中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津在接受记者采访时称，在机票退改签收费方面，航空公司和OTA平台等都较为随意，并没有一个严格的收费标准和相关条件，消费者的权益难以得到切实的保障。
李晓津认为，制定机票退改签收费“阶梯费率”，实际上也是国际社会比较普遍的做法，一般情况下是机票折扣越小，所需要的退改签费用越少，折扣越大所需要的退改签费用越多。
机票退改签收费将推“阶梯费率”
乘飞机出行，难免会遇到行程临时改变，机票退改签在所难免。一直以来，民航票务服务都是旅客投诉的焦点之一，尤其是机票退票、改期和签转（以下简称退改签）服务中存在的一些“乱象”，更是长期引发社会广泛关注。
2018年4月1日开始，民航局开展为期9个月的2018年“民航服务质量体系建设”专项行动。其重点任务之一就是要改进票务服务。
7月17日晚，中国民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。《通知》指出，航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督；在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。
针对不同渠道的退改签制度，《通知》提出，航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。OTA平台、销售代理企业不得在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。
此外，民航局规定，以下几种情形下将免收相关费用：航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。《通知》强调，对航空公司及其销售代理企业不执行明码标价规定、标价外另行收费、价格欺诈、价格垄断等各类违反《价格法》的行为，将及时通报相关价格主管部门依法查处，保护广大旅客合法权益。
（本报综合）
声 音
退改签阶梯费率计算节点应再细化
随着高铁网络的日趋完善，民航业近年来受到了不小的冲击，特别是在中短途距离，准点的高铁更受青睐。而在退改签方面，机票无论是时间还是金钱都要让旅客花费更多，进一步加大了冲击，将消费者推向了服务更好的一边。
令消费者欣慰的是，机票退改签问题如今已引起了行业主管部门的高度重视，在此次中国民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》中，全渠道退改签收费标准一致、退改签实行“阶梯费率”、错购机票可免费补救等措施，对消费者可谓诚意十足，相信对规范机票销售行为定会起到积极作用。
但是，国内民航票务服务乱象有其长期的复杂原因，其本质是航空公司管理上的缺失，仅靠一份通知恐难根本性解决，需要行业拿出能够落地实行的具体措施。
比如，机票退改签收费实行“阶梯费率”，各家航空公司能否根据自身运力成本的不同，结合消费者购票时间与离站时间的远近，将现有的“离站前一定时间前后”为一计算节点，改善为离站前2小时、4小时、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点？
在出行工具愈发多样的当下，出行工具的时间、价格、速度、准点率等一系列指标，都是消费者参考的依据。民航业在考虑盈利的同时，也理应同步提升航空公司的管理水平和服务质量，加强行业的监管和制度的完善，唯有这样才能得到消费者的认可和选择，促进行业的进一步发展。 （吴鑫矾）
相关链接
释疑 ①
为何存在高退票费现象？
初衷是为打击“黄牛”利用“爬虫”技术抢票转卖
今年4月，江苏省消保委公布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示，在有退改签经历的受访者中，30.7%的消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题。
为何民航机票存在退票费过高，甚至超过机票原本价格现象？是否真的是航空公司在故意“刁难”旅客？对此，民航资深评论员綦琦向记者解释道，机票“高退票费”的初衷是为了打击“黄牛”（包括部分未经授权的代理企业），利用“爬虫”技术手段抢占机票提供转卖渠道，向旅客违规销售客票。
据了解，有些“黄牛”和所谓的“机票代理公司”正是利用“爬虫”技术，抢占航空公司通过官网放出的低价票，并反复订票、退订，直至将票加价卖出。“利用‘爬虫’技术从虚占到变现过程不复杂，因此存在‘黄牛’通过技术手段‘低买高卖’现象，他们以比较低的价格高速囤票，等到他向旅客售出的时候，再把这张票退掉，以旅客支付的高价再出一张新票。”因此，綦琦建议，航空公司应该在技术手段上下功夫，力争做到能识别用户的退票需求，进行实施差异化管理，在约束黄牛的同时减少对真正有出行需求旅客的影响。
释疑 ②
《通知》能否起到实效？
票务服务乱象原因复杂，靠一份通知难根本解决
“这份《通知》十分具体和务实，体现了民航局在高度响应消费者和社会舆论诉求、推动民航票务服务工作高质量发展中的积极作为。”对于刚刚公布的《关于改进民航票务服务工作的通知》，民航资深评论员綦琦认为，国内民航票务服务乱象有其长期的复杂原因，直销和分销存在差异、国内和国际也有不同、OTA和销售代理更是本质迥异，仅仅靠一份通知很难在短期内得到根本性解决。
綦琦告诉记者，此通知对航空公司的票务工作影响很大，特别是在《民航法》和《国内国际客规》尚未修订完成的时间节点，航空公司按照通知要求整改存在一定的技术难度。他认为，对退改签对象是最终消费者还是违规销售代理需要更加精准地甄别，不能让《通知》成为个别“机票黄牛”堂而皇之与航空公司“维权”的护身符。
释疑 ③
旅客错购机票怎么办？
无法证明旅客非错购，航空公司均应免费退票
“重复购票”“姓名书写有误”是不少旅客都遭遇过的情况。为此，《通知》明确提出，在为旅客错购机票提供补救措施方面，航空公司要把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。
此外，在规范规则执行的一致性方面，航空公司要以“真情服务”为原则。不断优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间，加强新技术推广应用，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）