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本报讯（龚可欣 记者郝海霞 见习记者邓艺童） 自2017年推行三级客户服务制度以来，国网樟树市供电公司总结经验、拓宽新渠道、主动作为，实现了连续十五个月的优质服务“零投诉”。
一连串报表数字，一个个客户笑脸的背后，隐含着公司398位客户经理连续10个月的贴心服务，他们共建立了247个微信联络群，走进了19个乡镇街道的198个村委，并对2372户大客户进行了走访，发放了14万份优质服务宣传资料，解决客户用电方面存在的问题和难处1832个，真正架起了与客户沟通的连心桥。
精英团队传帮带 服务理念入人心 “我最怕遇到故障停电不满的客户，他们的语气非常不耐烦。每次听了都让人搓火，动不动就说要投诉，遇到这种情况我能怎么办？”新转岗的客户经理祝国清认真听完培训导师的课，提出了自己心中的烦恼。
客户经理培训导师卢碧芳说:“请各位片区经理记住，客户的事情就是天大的事情，你们代表的是公司，你们的一举一动都是公司的态度和脸面，遇到这种情况先致电调度中心，询问值班员具体什么情况，预计送电时间，再面带微笑地回复客户，态度一定要诚恳....”。
为了提高一线客户经理素养和能力，樟树市公司挑选了公司各单位、部门的优质服务精英，组建了一支优质服务培训团队，列举出各种可能出现的投诉情况并研讨出应对方案，选编成册，不定期对供电所的片区经理进行培训，灌输优质服务理念，使广大片区经理转变观念从思想上重视优质服务工作，真正地树立大局意识和服务意识，并规范应对客户，避免引起客户不必要的误会。
三级经理分工明 新媒体助力沟通快 “请教您一个问题，我们公司的功率因数系数怎么弄的？我们当下的200千瓦的非居民变压器，每月功率因数长期在60%-70%之间，月电费在万元左右，有没有必要安装补偿电容柜？”康美药业负责人阎国刚在微信群中提出自己的疑问并@了樟树市供电公司客户经理赵亮。“最好安装，现在一般安装100千伏安以上的变压器都会装补偿的，功率因数低了，对用电设备不好，发挥不了用电设备的功效。”客户经理赵亮立刻在微信群中解答了客户的疑难，并随之上门帮助客户测算。
为了沟通渠道畅通，了解客户用电需求和疑难，该公司采取大服务模式，倡导全员服务，建立分工明确的片区经理、区域经理、行业经理的三级客户经理服务常态联系机制。片区经理负责低压用户，区域经理负责高压客户及重要客户，行业经理负责樟树市行政事业单位、药、酒、盐、化工、金属家具六大行业客户，除营销部、基层站以外，运检部、调度中心等各级经理分别建立自己的客户微信群，及时与客户沟通协调、处理用电疑难、发布电力相关政策、走访客户。如此高效便捷的沟通渠道能及时化解客户的误会，客户好评如潮。
优化方案省电费 客户感谢送锦旗 “自从用了你们建议的用电方案，我们公司每年能省28万元电费，太感谢了！”4月20日，樟树市永鑫新型建材有限公司拿来“情系企业，排忧解难”锦旗交到了樟树市供电公司大客户经理手中，连声道谢。
2个月前，樟树市公司大客户经理李荫睿在走访樟树市永鑫新型建材有限公司时了解到，该用户用电性质比较特殊，每月只生产半个月，客户反映基本电费负担过重，希望公司优化用电方案，为企业减负。针对这种情况，立即研究新的用电方案。根据省公司的用户全年可多次申请暂停变压器运行的优惠政策，已为用户重新制定了生产用电可行性方案，并上门推荐。客户采纳了公司的建议，当月共节约电费22750元。
樟树市公司不定期走访大客户，努力提升服务质量，加强沟通理解，解决用电难题。积极征求客户对供电企业和员工工作作风、优质服务、供电质量等方面的建议和意见，积极向客户介绍目前电力供应情况，宣传电力法规，并指导客户节能降耗，帮助客户提高用电效率，改进用电方式，促进客户效益的提高。
优质服务是国家电网公司的生命线，“人民电业为人民”既是每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。樟树市公司将继续与时俱进，进一步提升客户服务体验，推动优质服务创新，以优质的服务杜绝或减少客户投诉、提升服务品质、客户满意度，继续实现连续“零投诉”的目标。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）