A4：专题
□本报实习记者李豪悦
“6·18”年中大促仍在如火如荼地进行中，但对消费者来说，想要获得一次顺利的购物体验，消费当中的售前、售中、售后三个环节都要做到“时刻在线”。不过，对于大促期间动辄订单流水突破上亿元的电商平台，面对庞大的消费群体想要做到完美的“一对一”品质售后并不容易。根据媒体报道，去年“6·18”期间电商品牌“小红书”就曾被爆出“售后难”的问题，不但被消费者吐槽售后服务不及时，甚至出现官方客服电话永远打不通等情况。
如何在庞大的“6·18”用户群体面前，维持高质量的售后服务？为此，京东客户服务中心宿迁分中心工作人员小郭向记者介绍了京东近2万名客服人员后台的工作。与此同时，京东客户服务中心宿迁分中心负责人曹珂向记者表示，除了客服本身的用心和努力，京东建立的电商领域服务标准“JDSC”也经过了国际认证。值得一提的是，这套服务标准不止应用在京东的客服管理上，也向第三方平台同时开放。“我们希望不止京东自营能保证一个高标准的服务水平，也可以开放给商家，使他们的服务体系能达到同样的水平。”
客服不止接电话
将心比心最重要
在宿迁占地12万平方米的京东二期办公大楼，作为客服人员的小郭，每天8个小时的工作就从这里开始与完成。已经有6年客服经验的她应对每天的工作早已经驾轻就熟，她告诉记者，客服的工作不仅仅是单纯的接电话，倾听消费者的售后需求然后转达给相应部门，他们更多的是让消费者的问题在客服这里就“到此为止”。
“京东的客服首先都会经过一个多月的培训，会有辅导员进行指导。要解决客户问题首先要对业务流程和业务知识记得牢固，以及对所有业务流程都有梳理。”小郭表示，她每天除了接电话，剩下的时间都在解决这些打电话过来的消费者提出的售后诉求。
记者了解到，京东的客服针对不同商品品类，匹配的售后客服人员也不同。“我是负责家电的，不同的商品领域会有对应专业知识的客服进行解答。”
除此之外，在小郭工作的液晶电脑显示屏上，多个内部研讨群以及后台知识库页面都会随时开着。“如果消费者问到我们不明白的问题，就要把它及时抛在研讨群，会有公司其他懂的人快速回答。后台知识库也能够搜索到相应的解决办法。要保证每一个打电话的消费者都不会处于等待的状态。”
当被问到如何应对活动期间消费者针对售后而呈现出的焦躁情绪，小郭告诉记者，她和她的同事们都非常能够理解：“消费者本质上还是想解决问题。其实就是换位思考，我们每一个客服也是一个消费者，我们客服的存在也是解决消费者问题。”
国际认证服务体系
更标准、更全面、更专业
面对“6·18”活动期间会出现庞大的订单量与售后电话，京东近2万客服人员的7x24小时客服部，将24小时保持电话渠道畅通无阻，这将成为消费者“买买买”强有力的售后支撑。但是，众所周知，在京东的平台上也入驻了大批的第三方商家，针对这些第三方品牌的服务管理，京东同样给出了答案。
据了解，2014年京东客服中心宿迁分中心率先通过COPC国际化高绩效标准，2015年，JDSC京东服务认证手册，获得了国家颁发的著作权证书，重新定义了电商行业服务水平。
对此，京东客户服务中心宿迁分中心负责人曹珂告诉记者，这套服务体系不止应用在京东的客服管理上面，也向第三方商家同时开放。“京东会帮助商家如何管理他们的服务团队。我们希望不止我们京东自营能保证一个高标准的服务水平，也希望与京东合作的商家，他们的服务体系能达到同样的水平。”
毫无疑问，这对于消费者的售后服务保障，都将是一个很大的提升,也将为消费者带来全新的售后体验。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）