A3：聚焦
很多美妆品牌都会在商场专柜专门设立产品体验区。但是，记者近日走访时发现，所谓的现场产品体验并不一定能兑现。 护理体验形同虚设
提升线下门店体验服务品质成为越来越多的美妆品牌重视的细节。但记者在走访某大型百货商场时发现，该商场一层某知名化妆品牌专柜的面部护理服务基本难以完成。
记者首先在官方微信公众账号尝试预约该门店的面部护理服务，在致电该店店员时只被告知可以体验该服务，却并未提示建议素颜到店体验。记者到店体验时，却被告知带妆情况下不建议体验，但可以赠送面膜体验装。值得关注的是，消费者即使预约成功后未到门店体验，也会收到“服务完成”的系统提示。因此，门店体验服务的结果似乎只是店员的单方操作，并未达到品牌推出体验式服务的初衷。
该店店员告诉记者，门店虽然有水池，但是却没有水，因此不建议在门店体验或者可以素颜到店体验该服务。同时，日常也很少有消费者体验面部护理。“只要不介意面部护理结束后无法对脸部进行清洗”，店员可以为消费者进行已经预约的护理服务。店员称预约一次面部护理可以兑换门店推出的娃娃机游戏币一枚，不过“预约后可以不用理会”，店员可以在工作人员专用App操作“服务订单完成”。同时，该品牌大部分门店也基本都存在有水池没有水的问题，“水池也就是个摆设”。而对于王府井门店没有水的原因，店员则表示为商场管道原因，无法将水流接入店内设立的水池。
随后，记者致电该品牌北京SKP门店以及北京西单大悦城门店后均被告知门店设有水池却没有水，如果预约面部护理建议素颜到店。但也有包括汉光百货在内的部分门店表示门店有水池以便消费者清洗面部。
记者致电该品牌官网客服人员了解到，在该服务向市场推广前，客服人员明确表示“我们品牌方面已经了解到部分商场专柜并未设有水池或者只有水池没有水”。面部护理建议顾客素颜到店体验，“一般不需要清洗”。当记者向客服人员表明清洗诉求时，该客服则强调以前并未接到过类似诉求，但也会向品牌方提交建议，以后加强门店培训。 产品服务应“因地制宜”
为持续吸引新的客户源，门店体验服务成为美妆品牌的“制胜法宝”。
品牌在线下实体门店推出体验式服务本意是为了提升品牌服务口碑，以在行业竞争中制胜，但有时却被一线服务终端所掣肘，长此以往反而会有损品牌形象。
北京商业经济学会常务副会长赖阳表示，品牌的现场体验活动应该具体根据门店的现场条件进行灵活调整，以此吸引消费者，“体验式”服务并不一定是所有门店的照搬普适原则。
赖阳表示，大品牌化妆品竞争愈发激烈，品牌希望在产品、服务、现场体验方面为消费者带来更好感受，但企业过去开店布点时并未考虑太多店面结构，不少门店可能并不具备现场体验活动的操作条件，导致最后呈现的服务体验可能并不理想。
赖阳认为，品牌的现场体验活动应该具体根据门店情况灵活调整，门店布局一种为面积较大的旗舰店型，可以承载品牌文化展示、体验活动的展开；另一种为小面积店铺，节省运营成本，以更接近顾客的触点销售主力产品。
化妆品专家冯建军认为，化妆品实体零售门店近年来顾客流失严重，为了唤回消费者走进门店，并延长停留时间，纷纷增加体验性服务，但是如果品牌本形象鲜明，其实并不需要设置过多额外的服务吸引顾客进店。 （北 商）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）