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近日，凯捷宣布了一项新的针对中国、美国、德国市场800多名消费者的研究,强调消费者对于汽车行业客户服务的期望正在增加。中国消费者非常愿意接受汽车制造商主动提供的个性化服务。这将可能为车企带来重要机遇,提升客户服务中心商业价值,从而成为完整的销售过程中不可或缺的重要环节。
72%的中国消费者在获得主动的维护提醒后愿意分享个人数据
根据凯捷《2018年汽车在线报告》,汽车维护(80%)、个性化产品或服务(63%)和当前合同即将到期(56%)是中国消费者最关心的三个方面。为了抓住机遇,汽车制造商需要整合客户生命周期中的所有客户信息,根据这些信息形成客户洞察,并将洞察用于促进基于分析的沟通。
汽车制造商可以整合实时车辆和使用数据,由此实施预测性维护,并向客户提供与情境相关的连接服务。有了长期使用数据后,可根据以旧换新和再次购买的时间提供个性化车辆服务,或根据个人车辆使用模式提供基于总体拥有成本(TCO)的车辆建议。
此外,本次调研还包括有关汽车行业客户服务的其他重要发现:超过半数的中国消费者更喜欢通过社交媒体和APP接收信息。
提供合适的联系渠道组合对客户满意度至关重要。遇到故障等技术问题时,60%的客户会选择拨打热线电话来解决问题。也就是说,客户希望能够将任意沟通渠道（社交媒体、APP、热线电话、网站等）相结合,打造自己的渠道组合。“最佳渠道”一词描述的就是这种现象,体现了客户希望通过最佳渠道来满足特定的需求及个人偏好。
在保持透明度和其他回报条件的情况下,与其他市场相比,中国市场的数据共享意愿较强。72%的中国受访者愿意共享个人数据以换取主动的维护提醒,获得个性化产品和高级客户服务后愿意共享其数据的汽车买主比例分别为63%和57%。
技术与数据的可用性和有效使用是高效、个性化和优质客户服务的关键
汽车制造商应该充分利用技术收集并分析数据。为了提供高效、个性化和优质客户服务,汽车制造商需要建立基于数据库的一流客户关系管理(CRM)系统,不仅为客服代表及自动客服工具提供基本客户信息和历史记录,而且还要为其提供客户首选沟通渠道相关信息,并根据洞察分析提供有关后续最佳服务及措施的建议。各大车企应该采用最新人工智能技术,利用自动化客服解决方案优化效率。
凯捷中国助理副总裁兼汽车行业负责人储衍表示：“汽车行业的客户服务领域仍处于起步阶段,但汽车制造商必须打造一个生态系统，通过该系统提供各种增值服务,并让客户在整个产品生命周期中乐于使用这些服务。收集和处理用户数据，然后将数据用于改善所提供的服务，例如实施全新个性化服务，这点至关重要。”
调研表明，无论自动化水平多高，个人偏好依然是客户服务及整个客户体验流程的支柱。也就是说，掌握客户需求，方能赢得市场。汽车制造商必须找到合适的方法来加强客户关系，将该领域从成本中心转变为利润中心。这将为车企带来额外的收入来源并带来更多的忠实客户。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）