A3：专题
有一份信仰叫坚持，有一份情操叫奉献，有一种理念叫敬业！这正是南昌市供电服务公司所有员工的坚持。
（本报记者 郝海霞 □ 危葵 特约记者徐迎辉）前行岂畏嶙峋路，三尺青筇上九霄。2017年8月15日，天降大雨。一辆标有醒目标志的“95598”的黄色抢修车，嘎然停在了南昌市央央春天楼盘的小区大门口，车上风风火火下来四个着装整齐的电力抢修人员，他们拿着工具包急急地走进了小区的配电间。
居委会刘大妈连忙走上前，说我们这没停电啊！抢修人员熊师傅笑着解释道：“大妈，我们通过远程监控发现您这边的变压器三相不平衡，我们来看看怎么回事，要尽快处理一下。喏，您看我手机上，都是你们每家每户的用电健康指标监测工单，我们一接单就要上门‘把脉问诊’，现场处理；换句话说，我们就是你们的私人用电医生，只不过你们现在的病灶还没发作，要防治未然，早治早好！”
有一份信仰叫坚持，有一份情操叫奉献，有一种理念叫敬业！从抢修车上下来的正是南昌市供电服务公司的护电抢修人员，他们匆匆而来，悄悄离去，默默无闻，兢兢业业。
党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入了新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。新时代呼唤新作为，国网江西省南昌市供电公司服务指挥中心，把满足人民追求美好生活的电力需求作为一切工作的出发点和落脚点，推进城市电网建设的同时，全面构建以供电服务指挥中心为核心的现代服务新体系。
国网南昌供电公司始建于1958年，系国有大型企业，现设有11个职能部门及7个业务机构，受托管理9个县级供电公司。南昌电网是江西电网枢纽中心、负荷中心，承担着南昌市和周边五县四区供电服务。截至2018年3月，供电区域8471平方公里，供电客户210万户。有4座500千伏变电站及新昌电厂共5个电源，35——220千伏变电站151座。
近年来，国网南昌供电公司连续三届被评为全国文明单位，先后荣获国家电网公司文明单位、江西省优秀企业、省公司文明单位等荣誉称号。供电服务指挥中心获得发明专利1项、实用新型专利2项，荣获国家管理创新成果二等奖、江西省管理创新一等奖、江西省管理创新二等奖殊荣。
千里之行始于足下
转动岁月的车轮，抚去历史沧桑。面临“一带一路”、长江经济带、长江中游城市群、鄱阳湖生态经济区、昌九一体化等国家和省级战略的机遇，崛起中部。
一个城市的发展，离不开电力引擎的保驾护航。
秉承于传统，更新于时代。百余年间，南昌已经实现了身份和定位的几度跨越。除此之外，只有管理水平、服务能力等“软实力”的全面提升，才能达到南昌电网至臻于强的发展目标。在使生产关系更适应于生产力发展的迫切要求下，亟需提软实力以催生更大的发展活力，在国网江西省电力公司的顶层设计、精心部署下，南昌供电服务指挥中心应运而生，2014年12月，南昌供电服务中心建设正式启动，各项筹建工作全面展开。2015年2月，顺利完成了大厅建设、设备安装调试。2015年3月1日，正式挂牌运行，从此掀开了南昌供电服务发展的新篇章。
供电服务指挥中心自成立以来，累计下派95598工单22万余张，主动服务工单3万余张，形成典型案例91个，按照“四不放过”原则，考核1187人次，涉及金额107万元。高压故障响应时长缩至1分钟，故障修复时长同比缩短121分钟。收录敏感客户13000户，启动服务联动百余次，2018年截止目前在投诉降幅连续2年超40%的基础上，再度下降44%。千万条银线传递着“微笑的声音”，供电服务指挥中心让更多的客户从心里感受到电力企业的真诚服务，努力做到了“政府放心、行业安心、百姓贴心”，为电力行业赢得了大众的信赖与社会的认可。
合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土。南昌供电服务指挥中心从无到有，南昌供电人用艰辛与努力，实现了投诉降幅连续两年超40%，在国网31家大供企业排名第一。公司打破专业壁垒、实现一站式服务的工作措施获得了省委常委、南昌市委书记殷美根同志的充分认可。兄弟单位及政府部门等百余家单位、千余人次现场交流学习，两任南昌市委书记现场观摩。国网公司董事长舒印彪同志、总经理寇伟分别于2017年2月23日、11月21日亲临指导，高度肯定南昌供电服务指挥中心专业融合、信息集成、实时监测、主动服务等创新做法，充分认可了“降、强、好”工作成效，并赞扬了南昌公司勇于探索、敢于争先的首创精神。
2015年10月15日南昌公司在全省率先上收9家县区公司配网抢修指挥业务，业务全上收后县区公司配抢指挥人员仅定编15人，较以前39人压缩62%，人员得到大幅精简。配抢指挥员依托配网抢修指挥平台第一时间获取故障信息，同时与各县调实施“双轨制”故障监控模式，确保故障的准确研判与停电信息的及时发布；同时，通过统一各县区公司故障工单派发流程，将抢修工单流转层级由三级降至二级，提高了工单流转效率；通过精简各县区公司高压抢修班、供电所抢修人员信息，将抢修联系电话由372个精简至180个，压缩了51%，提升了配抢坐席人员的派单效率。
公司员工邵晓慧从事95598相关工作10余载，她介绍说：“自从公司集约9家县区公司配抢业务以来，虽然人员比以往减少了，但相比以往因各县区公司工单密度不一，这种方式不仅优化了人力资源配置，而且通过对各县区公司服务过程集中管控，极大减少了超时限投诉的发生。”
乘风破浪征途如虹
党的十九大描绘了实现“两个一百年”奋斗目标的宏伟蓝图，吹响了新时代决胜全面建设小康社会的冲锋号。公司作为国有能源大型骨干企业，在促进经济社会发展、服务民生改善等方面肩负重要责任使命，公司董事长舒印彪同志明确指出：要奋力开创优质服务新局面，用一流服务当好经济社会发展的“先行官”，架起党和人民之间的连心桥！
一如既往地，南昌供电公司做好优质服务工作，履行社会责任，实现率电力服务由单程向全程，由被动向主动，由热情向优质的转变。在大客户电力服务真正做到“急其所需，解其所难”，并与大客户相互支撑，相互尊重，为全市经济民生发展提供了坚强的电力保障。
2016年8月6日，南昌青云水厂的供电线路遭到野蛮施工挖断，且施工单位一直没有告知供水部门具体情况，造成青云水厂长时间停电，南昌城区居民大面积停水，一时间网络舆论导向均指向供电公司。南昌供电服务指挥中心获悉后，快速研判，主动服务，并联合运检部协同合作，立即启动应急预案，组织精干力量协助抢修，调集应急电源车到现场为水厂设备提供临时电源，确保了南昌市居民的正常生活用水。利用网络媒体手段第一时间在网上公布了停水原因，扭转了舆论导向，从而树立了公司正面形象。
为将“事后处理”转变为“事前抢修”，南昌供电服务指挥中心依托九大系统技术支撑，对客户工况、用电健康指标开展实时监测。采取客户“三个电话”首问负责制、“GIS图形定位”等技术手段全程督办，处理进度，提高服务质量。
公司每年度12月25日是电费催收高峰时期，也是一年最关键的时期——年底电费结零，以往不光营销在这一时期忙前忙后，连运检也为欠费停电误派抢修工单剧增而头痛不已。
红谷滩抢修班孙师傅记忆犹新。2015年12月底，因工单量大导致一张欠费停电错派工单升级为投诉，当时孙师傅很是委屈，明明自己忙得晕头转向，可到头来还是吃了一张投诉。
为解决基层人员的烦恼，同时提升客户服务体验，指挥中心2016年实施再提升工程，充分发挥“指挥部”职能的同时，依托营配融合工作及抢修移动作业终端上线，真正实现工单精准派发、服务快速响应。指挥中心以“一个区域、一张工单、一支抢修队伍、一次性解决问题”为原则，将营销与抢修业务资源进行整合，自实现营配融合以来，南昌公司再未发生一起因欠费停电错派引发的投诉。
全体同心齐头并进
当今社会是信息化的社会，对信息处理的能力直接关系到供电服务水平的高低。随着电力企业改革的不断纵深推进，优质的服务成为电力企业抢占市场、促进可持续发展的关键。通过两年来的不断探索和优化，南昌供电公司勇于创新，一次又一次地明确了自身的发展目标，实现了一次又一次的优美蝶变。
2017年6月15日10点15分，指挥中心抓取到联泰尚城小区停电网络舆情，同时结合供用电一体化系统监测到红谷滩万达小区专线电流下降突变，调取重要客户档案，发现该小区存在配电间潮湿隐患。掌握信息后，指挥中心启动联动，通知抢修人员立即赶赴现场，协助客户处理问题，并告知客户经理现场进行解释，两小时后恢复供电。通过营配调各专业高效协同，当天未发生一起投诉，联泰尚城小区住户周先生说道：“以前我们打报修电话要等好一段时间抢修人员才会来，没想到现在刚挂电话就发现楼下配电间有人在抢修了，而且还有人现场为我们解释停电原因。你们的服务真牛啊！”
面临传统服务管理向现代化服务管理的转变，南昌供电公司着力增强客户感知，为客户提供多样化、个性化服务。首先是拓宽与用户交互联通渠道，对集中型楼盘小区安装了560块LED电子屏，及时向客户传递相关电力信息；普及客户经理二维码，积极开展便民的电力咨询、宣传，为客户提供近距离贴身服务。
每一步，都运筹帷幄。每一步，都步稳如飞。
2017年9月28日凌晨五点，整个南昌城尚未苏醒，可供服大厅的电话铃声却此起彼伏的忙碌起来了。
原来10kV三店线主线开关跳闸，造成了青云谱片区三店西路、南莲路附近区域用户停电。指挥中心短短十分钟内便接到16张用户报修工单。通过配调配抢的信息共享机制，配抢人员第一时间通过配调了解跳闸信息后，将相关工单进行合并处理。有用户反映火电小区附近有施工队野蛮施工，疑似电缆被挖断，迅速将信息告知配调。配调员判断故障点，立刻通知抢修人员前往现场查看，从发生跳闸到确认故障点、排除故障的时间，仅用了20分钟！
展望未来任重道远
按照国家电网公司2017年，“两会”关于“试点建立集营配调资源调动和业务运转于一体的供电服务指挥平台”要求，推进市县两级供电服务指挥中心实体化建设。下一步，南昌供电服务指挥中心将进一步优化系统功能，面向客户建立一套界面清晰、亲切友好的优质服务系统支持体系，加快实体建设。
优化“互联网+”系统功能。提升客户端数据采集的频度、精度，提升大数据智能分析研判能力；增强“互联网+服务”线上接单、服务资源调度能力，提高精准快速服务水平。
建立完善贯穿电网建设、运维、营销、调控等涉及客户服务全业务链条的管理制度和业务流程，增强业务部门、县区公司的供电服务协作和支撑能力，努力建设“一口对外、主动灵活、高效协同、资源共享”的大服务指挥体系。
会当击水三千里，百舸竞帆争上游。在谈到南昌供电服务指挥中心未来发展目标时，公司领导人表示，南昌公司在这条优质服务的改革、创新、发展路上，坚决不忘初心、砥砺前行，为客户提供优质高效服务视作己任，努力走出一条任务明确、特色鲜明的供电服务指挥之路！
（消费日报 www.xfrb.com.cn）