A21：长三角观察
当今社会，提升服务品质、创新服务能力已成为企业打造核心竞争力的关键所在。近年来，苏州移动始终把“以民为先 服务至上”放在企业发展的第一位，抓准民众所需，创新服务形式，提升服务质量。如今，苏州移动的全方位服务已深入市民的日常生活，为民众带来更多便利的同时，也让他们体验智慧生活的魅力。
利民：民生信息化创建美好生活环境
信息惠民是苏州大力推进的以服务民生为目的的工程项目。依托网络覆盖、数据资源、技术等优势，苏州移动积极推进网络建设与民生信息化建设，打造智慧城市，助力产业转型升级。
为给广大客户提供优质的4G网络服务，苏州移动加快投入4G建设，针对高铁、高速、高校等重点场景进行4G优化；启动“生命线工程”，重点整治弱覆盖居民小区，解决电梯地下室信号弱等问题。截至3月中旬，苏州移动已建成近14000个4G基站，实现苏州全市范围4G网络全覆盖。不仅如此，苏州移动还成立了宽带提速攻坚小组，通过对设备端口的晚高峰流量和连接用户数融合分析，组织开展了1000余起用户分流和端口扩容工作，宽带提速成效明显。
与此同时，苏州移动依托海量数据资源、运用新技术，面向如旅游、交通等行业提供量身定制的信息化解决方案，也为客户带来更加数字化与智能化的生活。据介绍，2017年苏州市政府启动“城市数据大脑”项目建设，基于庞大的信令数据资源，苏州移动携手阿里巴巴公司开展数据联合建模工作,以数据专线形式打通移动大数据平台与城市大脑数据之间的连接，并通过数据脱敏、清洗，最终以数据接口形式打造城市大脑大数据服务能力。目前该项目正在测试阶段，上线后可为苏城市民提供交通大数据服务，为政府缓解交通拥堵，交通应急指挥提供决策支撑。
便民：服务转型升级提升客户体验
在干将西路沟通100移动营业厅，等待办理业务的市民们手捧书本，不急不躁。原来，通过与苏州图书馆合作，苏州移动创造性地在厅内设立了“书香移动”图书馆，该馆集藏、阅、借、管为一体，可预约自助取还书，操作简单方便，为排队等候的客户提供了一个丰富精神文化的场所。“建这个图书馆，周围居民和等待的客户都蛮惊喜的，满意度提高了，我们的客流量也多了。”店长小陈介绍道。苏州移动还尝试推行“走动式服务”，例如打发票充值、省外补卡等业务通过流动台席直接受理。通过这一办理模式，营业厅的平均等待时间从10分钟缩减至7分钟。
为满足市民不同场景下流量的使用需求，苏州移动推出夜间包、假日包、加油包、快餐包等细分场景流量包。从去年9月开始，推出了“不限量”卡和套餐，今年2月起，苏州本地流量不限量升级为全省流量不限量，逐步降低资费，真正做到让利于民；今年“两会”政府工作报告提到的取消流量漫游，苏州移动也在抓紧研究适时推出。此外，针对有看护家中老人、小孩以及宠物需求的市民，移动也推出具备高清监控、报警联动、视频存储和双向语音功能的移动和目产品，让安全如影随形。为保证市民宽带用得舒心，公司采取宽带装维人员持证上岗和星级评定的管理模式，保证宽带装维人员的服务能力。据统计，到3月中旬，宽带月度安装承诺达成率99%，修障服务承诺达成率98%。
针对不同服务群体提供差异化专业服务的同时，苏州移动也在探索服务转型升级，以更专业的态度打造“全业务品质管理体系”。该体系将以客户生命周期各环节的感知与体验为导向，解决各业务间服务标准不统一、不可控、不可视等问题，实现“客户体验、运营管理、成本效益”三者平衡。“可以说，全业务品质管理体系不仅可以整合内部服务资源，实现集约化管理与运营；还能面向客户提供全网一致性、标准化的服务体验，提升全业务的服务能力，切实保障客户的服务感知”，苏州移动品管部负责人说道。
为民：爱心公益之举让服务更有温度
为民服务不只是打造客户满意的优质服务，还要为营造良好的社会环境贡献力量。近年来，苏州移动紧紧围绕4G、网络、实名制等服务重点领域，配合苏州便民中心开展工作，践行社会责任。同时也积极投身公益，不定期开展多项志愿活动，关注贫困学生、空巢老人等群体。
今年2月以来，移动在各大火车站、汽车站等区域设立便民暖心服务点，为返乡人群提供充电、手机贴膜等服务，并对有业务办理需求的旅客“快速响应”。在看到姑苏晚报“姑苏图书室”爱心倡议后，苏州移动立即组织开展“给山区孩子捐一本书”的公益活动。3月5日，苏州移动党员志愿者团队深入园区青年社区开展学雷锋志愿者活动，为社区居民介绍移动业务，普及防诈骗、手机辐射以及实名制等知识。此外，苏州移动积极响应政府号召，成为首批“环卫工人爱心驿站”窗口单位之一，并多次组织员工走进各大福利院、敬老院，为有需要的人送去温暖与关怀。组织的无偿献血奉献爱心、“为爱行走”环城古道徒步拣垃圾志愿服务、走进仁爱关爱残障学生等主题公益活动引起了社会各界的关注。
服务无止境，满意无终点。苏州移动正在通过自身努力，用全方位服务打造一流通信企业，实现从优秀到卓越的跨越。 （本报记者 汪宏胜）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）