A13：品质
中国惠普有限公司成立于1985年，在过去三十多年的发展历程中，公司始终秉持“在中国为中国”的发展理念，致力于长期投资中国，为中国用户提供领先的科技产品与服务，带来最佳客户体验，与中国市场共成长。
2017年7月惠普发布了最新一代暗影系列游戏产品。暗影精灵游戏本从设计研发到销售渠道再到售后服务，一切以为游戏玩家获得更好的游戏体验为出发点，并不断优化，成就了今天销量、口碑双丰收的成绩。
在打印成像产品方面，惠普在2017年10月31日举办了“印，该更出色”彩色打印机秋季新品发布会，重磅推出5大系列共18款全新彩色打印机，旨在更好地满足家庭及中小企业用户更多场景下的彩色打印需求。
同时，惠普长期以来一直坚持“客户为先、创新为源”的服务理念，连续多年蝉联商用和消费类产品的多项IT用户服务满意度奖项,公司近年来在客户服务体验的建设上,更是下足了功夫。
服务模式创新：社交媒体与AI的合理应用
随着O2O模式、互联网思维、新零售时代等概念与模式的提出，惠普注意到这些新业态所带来的服务需求等方面的变化。公司不断突破传统服务思维、挑战已有的服务体系和架构，做出相应的创新。惠普服务在保证原有的线下维修、800电话等传统服务渠道的高质量交付的同时，进一步推出了社交媒体上的客户服务体系，包括微博、微信、贴吧等平台的服务支持，尽可能去满足用户所需要的多渠道服务模式。
另一方面，惠普认识到，服务形式上的创新并不单纯是开设一个社交媒体上的服务帐号那么简单，如何在社交媒体上吸引客户、留住客户、服务好客户，这才是惠普在创新过程中不断思考和解决的关键问题。为了让客户在得到真正的服务之前少走弯路，惠普会尽量更多的提供给用户一些主动式的提醒和支持，并且在各种新媒介中建立和客户较为稳定的关联。例如，惠普微信公众号每周都会给客户提供包括使用技巧等方面的技术热点分享。此外，“惠普服务”微信公众号还与惠普服务工程师手机APP之间实现互联互通,让客户可以在微信上掌握服务过程并评价服务结果，而工程师手机APP中的智能辅助功能又可以帮助工程师更精准高效地为客户解决问题。惠普还在微信上加载了在线机器人，24小时回答用户提出的问题，并及时记录、保存客户的咨询与反馈数据，为日后更周全地服务这一位客户提供参考。
服务渠道创新：通过战略合作提供广泛覆盖的服务
随着电商平台的迅猛发展，许多客户在选购电脑、打印机等产品时会选择网购这一形式，而这便有可能发生由于第三方电商平台与厂商服务的脱节导致客户体验下降。面对这样的问题,惠普服务也做出了自己的创新。
惠普对第三方电商平台上的客户是做过研究的，这些客户往往希望得到更方便、更快捷的服务。因此，他们往往更愿意直接通过电商平台获取服务方面的帮助。针对这样的情况，惠普服务与多家电商平台达成战略合作关系，为电商平台的客户提供高质量又高效的客户服务。
以京东平台为例，客户在京东上购买惠普产品后需要维修服务时，其完全可以通过京东的物流将产品返回到京东库房，而在京东库房里，就有惠普授权的服务网点，令客户在第一时间就能得到惠普服务官方的技术支持，进而提升客户消费体验。
通过服务渠道的持续创新，惠普服务打造了从线下到线上、从城市到乡村、从社区到校园的全方位服务覆盖。
客户为先：定制化尊享用户服务体验
惠普核心价值观里面很重要的一点就是以客户为先，为客户提供最高质量的产品和服务，达成最大的客户满意度。所以，惠普的服务、惠普整体的价值观都是围绕客户去进行的。
正是在以客户为中心的指导思想下，惠普服务才能保证提供给用户的服务是切实解决用户困难,纾解用户痛点的。
不同的客户会有不同的服务需求，针对客户属性的不同，惠普推出了多种多样的定制化服务。以惠普广受消费者欢迎的游戏产品线惠普暗影精灵系列为例，为了使暗影精灵系列本的游戏玩家能够得到最方便快捷的服务，惠普专门为其设计了尊享服务体验项目，只要购买了暗影精灵游戏本的客户都可以得到800专有坐席7×9热线支持，微信机器人7×24在线支持，专门经过高端产品培训的高级工程师维修支持，以及服务中心免排队，优先接待，优先解决问题等高端定制化尊享用户服务。 （杨 凯）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）