A9：专题
2017年，厦门举报投诉处理指挥中心按照上级指示精神和市局党组部署要求，围绕职能积极推进消费维权工作，加强宣传引导，规范内部管理，强化市场监管，不断提升消费维权工作效能，取得一定成效。2017年，市场监管局 12315、12331热线共登记各类信息132237件，较2016年同期的124690件增长了6.05%。其中咨询建议97035件，同比增长2.22%；登记投诉 27898件，同比增长12.763%，为消费者挽回经济损失7411.51万元，加倍赔偿金额132.39万元；受理举报7304件，同比增长45.36%。
一、2017年投诉举报特点
投诉主要特点：一是食品类投诉仍处高位。共登记投诉 2846件，占总投诉量的10.20%，比去年同期增长60.33%。问题主要集中在质量、包装标识、违反广告法相关规定和合同等方面问题，其中通过网络购买食品引发消费纠纷的占比达到39.31%。二是服装鞋帽类投诉略有增加。共登记投诉2504件，同比增长13.92%，多为反映存有质量问题、违反广告法及包装标识相关规定，通过网络购买的高达61.22%。三是电信类投诉稍有回落。共登记投诉 2436件，与去年同期相比下降5.02%，消费诉求仍集中在代售点擅自开通业务、套餐及宽带等办理宽进严出或宣传造成误解，以及对流量的使用、计费、消耗和积累、清零等有异议等。四是交运工具类投诉略有下降。共登记交通工具类投诉1837件，与去年同期相比下降了11.97%，问题仍集中在合同和质量两个方面。五是餐饮住宿类投诉增幅较大。共登记投诉1761件，同比增长43.99%，餐饮类投诉1019件，住宿类投诉742件。六是旅游投诉持续明显增加。共登记旅游投诉1445件，同比增长139.23%。投诉主要集中在餐饮住宿、旅游和交通运输服务、食品等领域，占77.50%。新增较多、旅游舆情较多的珠宝玉石、蚕丝被及乳胶乳垫旅游投诉集中反映经营者销售“三无”商品或商品的质量不好以及虚假宣传等问题。
举报主要特点：一是“四品一械”类举报体量较大。共受理举报2432件（食品2055件、保健品153件、化妆品82件、药品34件、医疗器械13件），同比增长44.67%。其中，职业打假类举报1025件，占42.16%。二是餐饮住宿服务类举报持续增长。共受理1155件，同比增长26.59%。三是烟（酒、饮料）类举报增幅较大。共受理551件，同比增长64.97%（其中，职业打假类举报329件，占59.70%）。
二、2017年主要工作情况
（一）围绕重大会议保障，着力维护消费市场和谐稳定。一是加强信息化平台建设。着眼两条热线整合的实际，以实用高效为出发点，对原有信息化系统进行升级改造，初步实现了接诉界面统一、投诉数据归并、转办流程合一的使用需求，为系统流转运行提速，确保12315、12331两条热线畅通，一次接通率达99%以上。针对职业举报日常应对中存在的执法风险，进一步完善系统建设、充实各类文书资料库、新增系统短信提醒功能，全面规范业务流程，今年以来行政复议数量同比大幅下降。针对全国12315互联网平台于3.15正式上线运行的新情况，提前对操作人员进行软件操作、时限规范等实务性培训，解答疑难问题，确保平台运转顺利，目前已办结消费投诉4559起，实现消费诉求处理流程透明化、便民化。落实省政府“放心游福建”的要求，对旅游投诉一口受理，今年以来12315热线共登记旅游投诉举报1961件，自办1596件，通过平台及时流转给其他单位的365件。二是完善投诉举报工作机制。专门拟定下发《关于切实加强厦门会晤期间消费维权工作的通知》，建立责任落实、畅通渠道、规范流程、强化值守等多项制度，要求在重大会议期间，确保热线畅通，公众诉求得到及时有效回应，同时安排专人做好现场备勤和应急处置工作，及时处置侵害消费者权益行为。以增强接线服务能力、打造人民满意服务平台为导向，面对法律法规更新快、接线人员流动性强的情况，坚持将业务培训放在重要位置来抓，通过周例会、新接线员入职培训、接线录音抽查点评等制度，基本实现“咨询答复一口清、受理登记一次全、信息记录零失误”。三是强化消费投诉应急处置。强化数据信息综合分析功能，建立了情况通报制度、信息披露制度以及重要（重大）信息专报制度，对一些尚处苗头阶段的群体性投诉强化数据分析、加强舆情跟踪、及时预警研判，提高了维权数据分析的科学性和预测性。突出事前防范、强化风险责任意识，提前研判全市消费投诉发展趋势，重点跟进关注群体性、旅游类投诉，对工作中发现、上级派发、舆情监控的不稳定因素，做到早发现、早掌握、早防控。先后妥善处置了满月宴食物中毒、游乐园停止营业、低价“P洗车”停止服务等事件引发的群体投诉，并作为年度十大典型案例向社会发布，有效维护了社会的稳定和谐。与媒体建立良性互动，依法、妥善处置了在天涯、小鱼等论坛反映的住宿、食品等消费纠纷，未引发后续不稳定因素，维护了厦门文明旅游城市形象。（二）强化市场监管，积极提升商品质量和服务领域维权效能。一是聚焦重点加强商品质量抽检。综合考量投诉热点、社会需求、上级要求、媒体关切、季节特点、各地计划六大因素，科学统筹安排全市商品质量抽检工作，形成切实可行、覆盖面广、有针对性的流通领域商品质量抽检计划，并已完成2017-2019年度抽检机构招投标采购工作。年以来先后完成成品油、家用燃气灶具、消防产品、电线电缆等商品共616批次商品质量抽检，已检测出60批次不合格，整体合格率为90.26%，均已向社会公布不合格商品抽检结果，依法处置不合格商品，相关案件查处工作也正在进行中。以抽检工作为突破口，围绕市政府《加强燃气安全管理实施意见》及相关工作要求，进一步延伸开展为期10个月的燃气具及附件专项整治，确保我市燃气安全管理工作落实落地，推进流通领域规范有序。二是回应舆情推进旅游市场整治。围绕厦门会晤的大环境和营造良好旅游市场放心消费环境的高要求，先后开展海鲜大排档、芒果商贩、首饰品和旅游购物场所经营秩序等专项整治，综合运用部门联动、商品抽检、下班时段非常规突击检查、发放旅游消费提示、及时妥善调处旅游消费投诉等举措，检查各类场所500余家次，培训指导118家次，责令整改29家次，立案调查32件，发布旅游消费提示45期。依托厦门市双随机事中事后监管综合执法平台，牵头开展旅游景区芒果摊位短斤少两问题专项整治，并结合各部门职责分工建立长效监管工作方案。强化应急处置，针对会晤后厦门旅游人气爆长的特点，健全完善常态化宣传引导警示、重点对象台帐、涉旅舆情应急处理等八项长效工作机制，畅通调处绿色通道，启动快速先行赔付，先后为外地来厦游客挽回经济损失141.53万元。来自黑龙江游客特地给市领导寄来感谢信，盛赞工作人员爱岗敬业忠于职守和厦门市优质的社会风尚，受到市领导“一分付出、一分收获”的肯定。三是关注民生开展行业评议活动。围绕群众反映强烈的保险行业存在的问题，以年主题式的调查评议活动为牵引，先后走访了保监局、保险协会、专业律师等，结合厦门实际情况确定人身保险这一评议重点，针对在厦门开展相关业务的17家人身保险公司，就服务收费、消费者个人信息保护、广告宣传及信息披露等七大方面开展评议。共收集各类人身保险合同113份，回收问卷419份，在《厦门晚报》刊登系统专版8个，委托厦门大学法学院成立人身保险格式合同课题研究组，形成厦门市人身保险合同研究和保险业消费调查两份专题报告，得到广大群众的认可。（三）加强社会共治，努力营造放心安全的消费环境。一是拓展网格化社会维权网络。持续引导和督促经营者在商品交易和服务消费比较集中的经营场所设立消费维权服务站，较好实现了维权“零距离”和维权力量的“无缝全覆盖”，确保维权网点消费纠纷和解息诉率在90%以上。通过开展培训、定期走访、加强日常监督检查、表彰优秀网点（及协调员）等，及时发现培育典型，以点带面引导网点企业建立先行赔付等维权制度，进一步提高维权工作效率。强化行政约谈，先后对移动通信领域三大运营商广告宣传不够全面、自来水公司售后服务不到位、燃气公司处理投诉时效性不够高等维权网点存在的问题开展约谈，督促指导企业履行法定消费维权责任和义务，实现事后处理向事前服务转变。二是借助专业化社会维权力量。依托律师团，通过每月接访日、热点问题专业点评、出具法律意见书、直接参与调解和约谈等形式，协助化解自来水流量巨增、移动套餐办理限制等一批公共服务行业热点难点消费纠纷。针对汽车消费纠纷快速增长，发挥汽车专业委员会的智力优势，为全系统提供65起技术咨询，协助区局、所等单位解决10余件汽车消费纠纷难点，提高了维权的专业化服务水平。委托维权志愿工作者对我市金融服务、旅游景区及电信企业营业厅等场所的无障碍出入口、扶手、电梯、卫生间、盲道五个部分进行实地体验，并填写相应的问卷、提交了相关建议。三是提升多元化部门维权合力。按照总局、省局的要求，提请市政府同意，牵头建立了24个部门共同参与的厦门市消费者权益保护工作局际联席会议制度，形成消费维权社会共治的工作格局，有利于发挥各自职能、积极回应消费诉求、加强部门联动、推进协同共治，提升消费维权效能。依托110公共安全平台，强化与公安等部门的协作，提高应对突发紧急投诉的处理能力，先后及时赴现场调解消费者情绪过激、消费关系易灭失等紧急投诉数十件。
三、明年主要工作安排
1.加强消费教育引导，扩大宣传品牌效应。一是用好传统媒体和新兴网络媒体，巩固传统平面、广播、电视等媒体宣传，加强微博、微信等自媒体建设，进一步提升社会形象和认知度。二是巩固内部自办传媒和外部大众传媒两大阵地，加大自编报纸杂志的宣传发行力度，同时通过专题合作、互动参与等群众喜闻乐见的方式加强与本地主流媒体合作，提高消费宣传参与度、满意度、知晓度。三是在大众宣传基础上加强对特定群体的消费引导，通过加强青少年宫消费教育基地建设、编写投诉热点专题维权手册、开展维权知识大讲堂、走进老年大学等方式，促进区分层次消费教育引导的常态化。
2.强化商品质量和服务监管，营造安全放心的消费环境。一是强化日常消费舆情监控，以民生重点、投诉热点为导向，突出电子产品、成品油等重点商品，加大流通领域商品质量“靶向式”抽检，扩大抽查检验范围和批次，推进线上线下抽检一体化，开展网络商品和跨境电商商品质量抽检，增加社会影响力。二是及时回应消费者关切，用好用足维权志愿工作者等社会力量，有针对性地开展服务行业不平等格式条款征集点评、消费满意度调查和评议等活动，督促解决一批具有全局性、代表性的问题，依法规范服务领域经营行为，促进行业规范发展。三是妥善应对鼓浪屿申遗成功和厦门会晤叠加带来的新一轮游客高峰，提前预见、及早谋划，找准旅游市场整治切入点，回应舆情关注和领导关切，切实提升监管实效和游客满意度，营造良好旅游市场放心消费环境。
3.积极推进社会共治，形成多元维权合力。 一是完善律师团、汽车专业委员会工作机制，加大宣传力度，健全资源共享机制，有效提高对重大疑难消费争议的解决率。二是尝试将12315“五进”覆盖面扩大至药店、大型餐饮、网络电商等领域，指导和督促其建立健全售后服务承诺、首问责任、赔偿先付等制度，增强工作实效。三是以省局关于放心消费创建的部署要求为契机，通过开展“诚信商家·放心消费”创建活动，分级稳妥实施，开展重点领域创建，申报一批示范单位，提高整体消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度。
4.完善工作机制，提升消费者整体满意度。一是以全省消费维权满意率考评为导向，增加绩效考评指标，在现有回访满意率、一次接通率、案件办结率、调解成功率基础上，引入、细化差错率指标，发挥考评的督促推动作用，减少工作随意性，规范办理流程。二是完善基层工作制度，结合总局最新规范文件及当前工作需求，更新现有执法体系运行规范，规范统一全系统工作标准。三是以建立厦门市消费者权益保护工作局际联席会议制度为契机，形成消费维权社会共治的工作格局，有利于发挥各自职能、积极回应消费诉求、加强部门联动、推进协同共治，提升消费维权效能。 （林伟武 安娜）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）