A4：视点
麦肯锡全球研究院近日发布报告指出，数字化浪潮正在重新定义零售行业的客户体验。在消费与零售行业，高达85%中国消费者已成为全渠道购物者，对购物体验的期望水涨船高。品牌商和零售企业应注重打造全渠道体验。
与以往相比，消费习惯正在改变，消费场景日益多元和分散。对消费者来说，实体店不再是唯一购物场景，当前出现越来越多的购物终端，电脑、手机、平板、智能音箱、智能电视、智能手表、虚拟现实设备等，都成为购物界面。消费者正拥有无数的屏、场景和购物入口。“互联网商业发展已经进入场景大爆发时代。”上海理工大学电子商务发展研究院院长杨坚争表示，网络消费导致新零售诞生和发展，最大特点是线上线下结合，也就是网络零售的场景化。
随着购物场景日益丰富和分散，企业和消费者的触点不再局限于单一商场、网站等高流量入口。布局全渠道零售、提升消费者购物体验成为行业突围方向。
商派软件有限公司首席执行官李钟伟表示，互联网商业正进入崭新阶段，企业需要顺应深度融合和场景化趋势，推动组织和管理模式变革，不再区分线上线下、直营或加盟等业务场景分割，而应以用户为中心，追求体验的一致性以及相匹配的生产力要素统一调度和组织协同。“互联网商业的本质就是场景，企业需要连接碎片化、多元化、多边化的场景。”李钟伟说，这对企业信息基础设施提出了很大挑战。
京东集团创始人刘强东曾提出，下一个10年到20年，零售业将迎来第四次革命。零售基础设施将变得可塑化、智能化、协同化，推动“无界零售”时代的到来。
全渠道零售、全场景服务成为国内互联网商业技术发展的方向。近期，京东与腾讯推出线上线下融合的“无界零售”解决方案，商派发布新一代互联网商业平台“鲁班”，其特点都是以场景化连接能力为核心，满足企业对互联网商业场景的支撑需求。阿里巴巴近日以224亿元入股高鑫零售，业界认为，是为更好布局线上线下融合与全渠道销售。
在专家看来，新零售打通线上和线下渠道，推动购物场景多元化，从而降低消费者搜寻成本和时间成本。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）