A6：信息
近年来，江苏沭阳农商银行“以客户为中心”，不断提升服务水平，针对老弱病残等不方便来营业厅办理业务的特殊客户群体，该行通过为特殊客户上门服务、设立爱心窗口、专业化服务等，用实际行动诠释了“客户至上，服心服务”的理念。
为积极履行社会责任，提高对特殊群体的金融服务水平，沭阳农商行制定相关办法，从沟通方式、服务渠道、服务设施等方面入手，为老弱病残孕等特殊客户提供无障碍服务，针对不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体，根据客户提供的残疾证明等相关手续，确认实际情况后，由网点负责人或会计主管两人以上，上门为客户提供柜台延伸服务。“作为一家老百姓自己的银行，我们情系三农，始终坚持以客户为中心，不断丰富服务内涵和外延，努力为客户提供有温度、有广度、有深度的服务。”沭阳农商银行董事长王昌林说。
近期，随着粮种补贴款的发放，一些行动不便的残疾人、病患者等特殊群体来柜台办理业务，为了让老弱病残客户优先办理，该行专门开设爱心窗口，优化营业环境，建立特殊消费群体客户优先办理制度，降低柜台高度，设置无障碍通道，在营业厅内设置“老弱病残孕专用椅，专门开通绿色通道，灵活安排老弱病残孕等客户优先办理业务。同时，最大限度地为弱、病、残、老等群体构筑关爱无障碍金融服务，让他们真正享受到金融服务的一路“绿灯”。
服务在于“用心做，坚持做，长期做”，2017年，为持续提升客户满意度，沭阳农商银行持续推动感动服务落地生根，致力于将员工的主动服务意识转化为具体服务行为，让客户感受到有温度、与众不同的银行服务体验。
今年以来，沭阳农商银行坚持服务软硬件建设两手抓，两手都要硬，举全行之力全面提升自身服务质量，推进标杆网点建设，实施柜面标准化服务提升。启动18家支行的标杆银行打造，对全行46家网点进行了统一规范调整和环境美化，实施服务提升，打造服务品牌。此外，该行聘请专业资深培训师资团队对全行员工实施规范化提升培训，在集中开展服务培训工作的基础上，该行培训师深入各事业部、各支行巡回培训，对各网点、客户经理和柜员规范服务及服务礼仪、业务技能进行现场察看、现场辅导，对各网点服务问题进行综合讲评，增强了服务培训工作的针对性和实效性。同时制定了《沭阳农商银行网点优质文明服务管理办法》。对于服务品质的提升建设，一是抓标杆网点建设。以标杆网点建设为抓手，从礼貌用语到迎宾礼仪，从环境卫生到硬件设施均要求做到极致，不放过任何一个细节。二是抓每日晨会。对前一天服务工作进行总结，查找不足，提出改进要求，规范晨会流程，提高工作科学性、规范性和计划性。三是引入服务七步曲，营业厅服务八大流程等，固化柜面业务办理流程，制定切合实际的培训方案，对营业环境、员工形象、服务流程、服务准则、仪容仪表、服务规范等从头至尾进行规范。从根本上打破原有服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量。 （胡玲玲）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）