A6：资讯
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉148804件，解决117546件，投诉解决率79%，为消费者挽回经济损失12153万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉729件，加倍赔偿金额216.4万元。2017年第三季度，各级消协组织接待消费者来访和咨询近13万余人次。
一、投诉基本情况分析
1.投诉性质分析。根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉54934件，占投诉总量的36.92%，质量投诉39008件，占比26.21%，合同投诉22746件，占比15.29%，虚假宣传投诉10374件，占比6.97%，价格投诉5688件，占比3.82%，假冒投诉4203件，占比2.82%，安全投诉4008件，占比2.69%，计量投诉906件，占比0.61%，人格尊严投诉654件，占比0.44%，其他投诉6283件，占比4.22%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。
2.商品和服务类别分析。2017年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉80963件，其中家用电子电器类共26530件，占商品投诉总量的32.77%，位居商品类投诉第一，由于家用电子电器类产品销量大、品种多及使用频繁等原因，投诉量一直占据前列。交通工具类投诉有所提升，占商品投诉总量的18.96%，日用商品类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。
二、装饰装修消费投诉情况专题分析
随着消费者收入水平提高和消费意识转变，越来越多的消费者开始重视装饰装修消费，并且从追求物美价廉或者性价比，开始向追求品质化和个性化转变。但是，由于家居家装行业市场准入门槛低，大量缺乏资质的经营者甚至“游击队”承揽家装业务，部分经营者缺乏诚信，或低价揽客，或无序竞争，服务质量参差不齐，不仅严重影响消费者消费品质，损害消费者合法权益，引发消费者投诉，而且影响行业整体形象，使消费者对装饰装修消费心存顾虑，正规运作的企业的业务量也被动减少。经过中国消费者协会对2017年前三个季度的装饰装修投诉的分析，主要问题如下：
1.经营者技术力量不足无力履约。装饰装修从设计、选材到施工建设，每一个环节都是一门学问，需要很多专业知识和技术力量。部分装修公司在设计水平、施工能力、现场管理等方面能力不足，甚至个别装修公司无资质，野蛮施工，或者层层转包，引发消费纠纷。
2.施工质量差致消费者身心财产受损。装修装饰质量问题投诉主要有：一是安装不合格，比如定制橱柜固定不牢、门窗框弯曲松动；二是管线等隐蔽工程铺设不合格；三是墙面、地面不平，瓷砖空鼓、墙面裂缝等。
3.经营者减省合同内容规避责任。部分装修公司为了规避责任，没有采用规范的合同范本，或者在一些关键条款中采用模糊语言、约定不明，施工过程中或者结束后曲解合同条款，致使消费者合法权益受损。
4.经营者擅自增项改项多收费用。部分装修公司在施工过程中，以增加工程作业量、面积、建材量等理由要求消费者多付费，导致装修实际价格与合同不符，暗藏后续消费，引发消费者不满。
5.装修材料质量不合格或者不符合约定。装饰装修材料的质量不仅关系持久耐用问题，而且可能涉及消费者身心健康。有关材料质量的投诉主要有：一是假冒欺诈，如以非实木冒充实木、以旧抵新等；二是质量差，比如异味、色差、裂纹起翘、变形等。
6.误导宣传诱使消费者签意向协议。家装公司为招揽客户，推出套餐、团购价等低价策略吸引消费者，这种装修模式主要是通过对主辅材料、家具、配饰等产品的整合，根据不同套餐额度提供相应的装修方案，同时还可以根据消费者个性化的需求进行调整。消费者往往因为轻信促销信息或贪图便宜在没有签订正式合同的情况下，就匆忙交意向金、预付款或者定金，当消费者付完费后，装修设计人员根据上门测量结果出具的装修预算却远远高于消费者选定的套餐。此时，如果消费者不认可，经营者也不退还消费者所交费用。
7.经营者不履行送货安装或质量保证责任。有的经营者不及时送货安装，也有的装修工程尚在保修期内，但经营者拒绝履行保修义务；装修出现问题后，装修公司故意拖延或以种种理由不予维修，有的甚至以公司转让、变更为由不承担售后服务责任等。
三、执法机关查处的家装案件情况分析
据中消协不完全统计，2017年前三季度,全国有关行政管理部门立案查处2,762件涉及家装的违法案件，这些案件呈现以下特点：
1.超六成案件涉及市场销售问题。立案查处的家装违法案件中，63.7%的是涉及市场销售问题的案件，主要是无照经营、假冒侵权和不正当竞争等案件，具体包括“未依法取得营业执照，擅自从事经营活动的无照经营行为”、“销售侵犯注册商标专用权的商品”、“伪造产品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的，伪造或者冒用认识标志等质量标志”等方面；24.9%的是有关家装质量问题的案件，主要是“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品”、“生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品”等；11.4%的是有关虚假宣传问题的案件，主要包括“使用绝对化用语”、“促销活动的广告和其他宣传，内容不真实、合法、清晰、易懂，使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像的；以保留最终解释权为理由，损害广大消费者的合法权益的”等。
2.广东省涉及家装案件最多。从案源地看，广东省立案查处的家装案件最多，共766件，占比27.7%；其次是浙江、上海、四川，案件量均超100件，分别为239件、222件和200件，占全国家装案件的比重分别为8.7%、8.0%和7.2%。 （张源清 记者 朱 兵）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）