A5：民生瞭望
在素有中国联络中心“奥斯卡”奖之称的“金音奖”评选中，连续三年斩获“中国最佳客户联络中心”荣誉；同时，在行业权威评选活动中，连续三年荣获“中国最佳客服中心”称号……是怎样的团队服务才会获得诸多殊荣？江苏昆山农商行客服中心给出的答案就是三个字：真、切、美。
近几年来，昆山农商行客服中心在积极融入全行“大”文化建设的基础上，结合自身特点有方向的培养部门“小”文化。通过不定期组织各类团队拓展和公益活动等方式来营造年轻化、团队化工作氛围，倡导敬业、和谐、创新的工作环境，对内致力于成为行内全能型人才培养输出中心之一，对外努力打造温暖的远程银行。在加强员工培训上，该中心针对新老员工不同特点，形成了一套较为完善的培训体系，对客服服务技巧、投诉处理技巧等方面开展专业培训，多角度、全方位提高客服中心综合服务能力。在优化监督管理方面，该中心一方面针对岗位特点，围绕接线业务、工作态度、服务效率、人员考勤等关键指标对客服员工进行严格考核；另一方面，实行专人负责业务标准化知识库的维护，为客服工作人员在业务交流和对外服务口径上建立统一的知识信息，提升服务准确性和时效性，尤其注重规避错误信息的输出，确保各项工作流程有据可依、人员管理有章可循。
与此同时，随着业务多元化和客户需求多样化发展，该中心又不断拓宽服务范围，创新推出电子渠道远程智能服务、公共信息咨询等功能，进一步提升客服热线的业务价值。此外，针对客户投诉方面，每月整理汇总投诉事件，挖掘业务存在的不足和客户实际诉求，提出合理化改进建议，形成有价值的分析报告，驱动业务部门调整工作方式，为打造“有品质、有品位、有品牌”的精致银行愿景做出积极贡献。
据昆山农商行相关负责人介绍，今年近3.24万通客户满意度电话回访调查结果显示，该行客服中心的客户满意率达到了99%以上。 （陶雅倩 陶建挺）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）