A1：新闻
□ 许 潇
今年“双11”期间，顾家家居在行业推出了一条开创性的服务条款：购买顾家家居产品(全屋定制产品除外)，180天内可免费退换货。这比2014年3月15日起执行的新《消费者权益保护法》中，“网购7天无理由退货”多了173天。
家居、家装领域投诉率一直居高不下，并主要集中于售后环节，这是一个令人头痛的问题。应该说，完整的售后服务，是一种行业文明的表现。“网购7天无理由退货”是《新消法》中消费者关注的最大亮点。目前，网售家居产品的售后条款，多由经营者与消费者自行约定。新消法还规定了消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊商品，为“网购7天无理由退货”的除外产品。在安装、物流成本较高的大宗家居产品上，店家并不明确产品的“退换货”服务，造成了家居消费中诸多问题，特别容易产生售后纠纷。在“双11”买买买的冲动下，售后问题会更多。
顾家家居相关负责人表示，正是基于上述行业难点，顾家家居经过深入调研消费者需求，决定在“双11”期间首开行业先河，大胆推出“180天无理由退换货”的售后承诺。据悉，“180天无理由退换货”规定，顾客在“双11”期间购买除全屋定制产品之外的任何顾家产品，在收到货物180天内，享受无理由换货或者退货，不同价格的换货按照差价多少退补。“无理由退换货”由顾家家居呼叫中心统一受理，用户仅需提供零售订单复印件或照片即可，流程十分便捷、简单。从服务内容来看，顾家家居的“180天无理由退换货”已打破家居业惯有的售后服务标准体系，向深层次的“行业文明”迈出了一步。
产品售后要讲究“行业文明”。期待顾家家居的“180天无理由退换货”能够完美落地。服务升级让消费者坚定对品牌的信心，也增加了品牌在消费者心目中的“牢固度”。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）