A4：视点
2017年以来，在省、市公司的正确领导下，国网河北南皮县供电公司不断加强优质服务建设，强化技术支撑，优化人员配置，连续8个月未发生营业服务类投诉。
在组织建设方面 实行“一二三”管理体系
成立“一个小组”:公司成立以总经理、书记为组长，副总经理为副组长，营销部、运维部、供电所管理部主任及供电所长为成员的优质服务领导小组，确保优质服务工作主线地位。每发生一起投诉，责任部门在每周一召开的全体干部会议上作说清楚发言，小组成员分别就投诉进行点评。营销部对每一项整改措施进行督导，没有落实到位的，按重复投诉纳入考核。
确定“两个责任”：公司班子成员及中层干部负监督考核责任，一线员工负落实执行责任。每发生一起投诉，按投诉性质分类，并为投诉事件“挂牌”，分别标注公司一把手、分管副经理、部门主任、供电所长、责任职工信息，通过分析投诉根源，从下到上进行整改，依次进行摘牌反省，同时对负有责任的个人，逐级给予相应考核，确保“两个责任”落实到位。
制定“三个标准”：为贯彻落实省公司关于实施投诉处理纠偏工作的要求，公司结合本单位员工用工形式和收入水平，特制定《供电服务项目物质奖励标准》、《供电服务三类过错经济处罚标准》和《触碰红线投诉直接责任人惩处标准》，实现“考核有目标，奖罚有依据”，当月发生投诉，当月兑现考核。
从每一个细节入手 加强基础管理
提高窗口服务规范率。各营业厅定期开展《国家电网公司供电营业规范》、《国网河北省电力公司供电营业厅服务规范》的学习，每月一小考，每季度一普考。为有效减少窗口服务投诉，公司在加大对人员违规和触碰红线类投诉考核力度的同时，提高营业厅人员待遇，每月增加岗位奖金300元。
实行业扩回访制度。对高低压业扩，营销部派专人每天逐一回访前一日SG186归档的全部业扩工单，对申请时间、服务态度、施工质量、服务行为、网上营业厅的推广五项内容回访，回访结果当天进行通报，一旦在回访过程中发现体外循环、违规收费等问题将认真考核，并要求所长向主管领导说清楚。
强化营业规范化管理。不断完善客户基础档案与维护流程，截止到2016年5月，公司所辖用户全部开通自动费控。为保证用户电话绑定的正确性，要求供电所每季度对客户进行一次回访，一是验证联系电话的正确性，二是征求客户诉求，三是告知用户供电所及联系人电话。利用电话回访、明察暗访等方式，及时发现服务短板。
强化95598及服务热线数据分析。充分挖掘95598消息库，开展客户诉求跟踪分析，对多次拨打95598电话的客户、集中反映的问题、意见类工单等开展深度分析，化解服务风险。对发生的意见工单，在重视程度上与投诉同等对待，避免意见升级为投诉。
着力提升供电能力。特别是低电压台区的治理工作，对存在的安全隐患，及时进行改造。同时强化营配调协同，综合提高对于各类配网故障的应对能力，积极推广不停电作业，尽力缩短停电时间，全面提高供电可靠性。
完善供电抢修协同服务。加大停电信息协同和抢修现场的实时管控，统筹考虑基建、大修技改、业扩报装等停电需求，缩减计划停电。推进营配数据贯通治理，同时建立“专业管控，各负其责，闭环管理”的客户投诉处理机制和监督、保障体系，实现投诉风险预控和预警。
不属实工单积极申诉。针对客户恶意投诉及不属实投诉，我公司设专人负责，收集证明材料，及时进行申诉，避免超期。重点对违约、窃电用户、家电损坏用户、业扩终止户、环保关停企业等投诉高风险用户，事前进行资料报备。
开展“回头看”活动。各单位定期开展投诉举报通报问题“回头看”活动，对照各单位辖区内投诉事件及投诉特点，举一反三，认真开展排查整改，杜绝类似投诉再次发生。
接下来，南皮供电将继续努力，强化服务红线意识，全面提升管控水平，确保供电优质服务取得新的业绩。 （李金夺）
（消费日报 www.xfrb.com.cn）