A4：视角
快递实名制是指寄取快件需出示本人身份证、登记个人有效信息，才能完成寄取快件的过程。从前年2015年11月1日起，快递实名制登记正式开始；去年2016年6月1号起，快递实名制作为国家行业标准正式开始施行。根据《快递安全生产操作规范》，收寄快递必须出示本人身份证等有效证件外，快递单必须实名，并且需先通过快递员检查验视。如今一年多过去了，这一举措实施效果到底如何呢？ “快递实名制”实施一年多持续遇冷
在北京，记者来到一所高校西门，这里有几辆申通快递的三轮车在收发快递。有2个女学生生来发货。快递员：什么东西啊？学生：一件衣服，多少钱？快递员：12元。申通快递员只要她们填写快递单、扫码交费，并没要求她们出示身份证件。附近的圆通快递快递员同样表示不要身份证件。同样在江西赣州，韵达快递网点。寄件人：没带身份证，可以不需要实名登记吗？收件员：不是违禁品都没事。在广西贺州顺丰快递网点。寄件人：23块，不用拿身份证了是吗？在没有任何身份证的情况下，顺丰快递的收件员就把衣服收下了。山东德州 中通快递。寄件人：还需要拿证件吗。快递员：不需要。
德州市中通快递的快递员告诉寄件人，邮寄快件时不需要出示身份证件。随后再又询问了德州市品骏快递的业务员，也得到了同样的回答。在准备填写快递单据时，发现快递单背面的服务协议上已经注明“对信件以外的快件，有权按照国家相关规定进行验视”以及“寄件时，寄件人应当出示有效证件”的信息，但快递单的正面却已经提前印上了“已验视”的字样。
经调查发现，“快递实名制”实施一年多来，并未严格执行，一些群众出于隐私考虑，拒绝提供相关信息，而快递员也怕麻烦，并不过问，这或许是导致“快递实名制”持续遇冷的非常的重要因素。
担心隐私泄露 群众心存抵触
出于对个人信息泄露等问题的担忧，不少群众对快递实名制的施行，存在着抵触心理。
科技大学学生 刘慧：我们在外面不方便啊。然后没有带身份证。就不能及时取到件。我个人是想越方便越好。
科技大学学生：你想去找人去取，这就不方便了，因为身份证，是你特别重要的东西，不可能交给别人。
山东德州市民：如果你要用那个身份证去取，我觉得身份证暴露的信息太多了。
市民周女士：实名制的话，它会有一个安全性 。但是弊呢。就感觉可能对客户的信息有一个泄漏。广西贺州市民 莫女士：身份证这种东西泄露出去，真的太麻烦了。
作为寄送快递的人担心身份证信息泄露，而在快递公司看来，要求客户出示身份证可能会流失部分客户。
据了解，实名制在推行过程当中，为什么出现难以进行的情况，消费者最担心的，是隐私问题。 那么对于末端的快递员来说，他们往往能省则省，因此末端监管不易。
分拣存在严重问题
本次调查暗访了170个派件网点。只有26.8%的派件网点，其进行搬运操作的人员配备了手套。
大部分网点人员在搬运货物时比较注意避免猛拉猛拽（78.6%）货品，避免脚踩或者坐卧快递件（91.7%），也大多能够对具有易碎标志的物品谨慎对待（76.6%）。但与此同时，尽管经过反复曝光，对物品抛扔脚踢（50.0%）和从高处直接将货品扔到地面上（38.0%）的现象仍较多存在。
如何监管成焦点
《快递安全生产操作规范》规定：“快递服务组织应按照法律法规和国家相关部门要求对快递运单信息进行核对。收寄时，应提前告知收寄人相关要求，寄件人拒不配合的，快递业务员应拒绝收寄”。快递实名制没有落实的原因是多方面造成的，而要改善这一状况，就要政府相关职能部门加强对快递实名制的监管。
云南德宏州公安局治安支队治安大队大队长 杨晓波：我们目前对物流寄递的管理，主要依据反恐法，还有《中华人民共和国邮政法》，还有我们德宏州自行初定的，禁毒条例的相关规定条款里面有，但具体的没有形成相应的(全国)硬性的(快递实名制)法律法规。建议针对物流寄递行业的管理，出台专门的法律法规，进一步规范和完善，物流寄递行业的管理。
加快建设智能平台促落实
针对“快递实名制”实施一年多持续遇冷的现象，专家建议，相关职能部门应加强监管、建设全国统一的智能平台建设，促使快递实名制早日实现。
一些城市的邮政和公安部门在快递实名制方面，虽然也采取了一些积极措施，但是由于快递行业迅猛发展、业务量剧增，而大多数快递企业受资金、人员等因素的制约，仍然存在管理粗放、设施滞后、信息化水平低等一系列问题。
调查发现，《快递安全生产操作规范》目前只是部门规章，对贯穿快递安全生产操作全过程的基本要素提出了六点要求：“完善制度、强化培训、即查即停、文明操作、以人为本和全程管控”，这些只是规范快递企业如何操作，约束力不强，并没有对不实行寄送实名制的快递企业的惩罚措施，缺乏强制性和可操作性，这正是造成快递实名制难以落实、一年多持续遇冷的重要原因。
专家指出，应该尽快建立全国统一的快递寄送分发智能平台，从信息技术层面上，推动快递实名制的真正落实。每一个快递公司，只有接入这个平台，才可以办理相应的业务。每一个业务员，到用户那里办理快递业务的时候，通过比对输入相应的信息，这个信息并不在快递员本身手里面，而是输入到统一的平台来进行识别比对。这样的话，既保障了用户他的信息的安全，让用户不会再因此而担心，每一个快递公司，不办理实名制的话，它没办法办理业务。这样的话，双方的积极性、主动性，都调动起来了，这样才能够把这个规章真正地落实。
中消协发布调查报告解析
随着电商行业的迅猛发展，快递成为人们生活不可或缺的一部分。
2016年12月―2017年3月期间，中消协组织人员，通过寄递杂志、水果、餐具等3类物品，深入体验国内含顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世这十家公司的快递服务，并随机选取部分城市快递网点进行暗访，调查反映快递网点的服务环境、货品堆放、人员操作等情况，共完成了1300次快递服务体验，调查暗访了170个派件网点。六月初，中消协对外发布了《快递服务体验式调查报告》，综合评分为75分，处于中等水平。中消协商品服务监督部副主任李妍介绍，近半网点存在“暴力”分拣情况。尽管经过反复曝光，对物品抛扔脚踢（50.0%）和从高处直接将货品扔到地面上（38.0%）的现象仍较多存在。
调查过程中，体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题，向快递公司发起了投诉，47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中，仅有51.0%得到某种形式的解决或处理。快递企业谁能更好更快完成运输服务？调查中采用的快递下单形式：
着急发快递，谁家最靠谱？
这个环节主要有两大问题：一是不告知预计的揽件时间，让消费者的等候缺乏预期；二是通过快递公司的在线平台下单时，反馈不够及时或缺少反馈，只能更换其他公司平台或通过客服联系就近网点或快递员等。
结果显示，收件（投递）环节中，除顺丰和德邦的评分超过良好水平线之外，其余8家公司的收件环节体验评分在75-77分的中等水平之间，彼此差异不大。
哪家上门取快递方便？
EMS、德邦、顺丰、韵达、百世、圆通、中通等7家公司，90%以上的快递都可以全部通过其公共平台顺利下单。
其余3家快递公司中，宅急送官方统一的公共平台较少，缺少在线、特别是移动在线的自助下单方式。除了全国统一的客服电话和与具体的快递员、快递网点进行联系外，其官网只能够通过在线客服、而非自助下单，移动端则缺少自助下单的渠道。天天快递虽然有多种官方公共平台可以下单，但因部分下单后无反馈或反馈过慢，不得不更换下单形式。申通快递则因其系统升级，在将近两周的时间内通过全部5种官方公共平台（微信公众号、支付宝、网页、客服电话、APP）均无法下单，给消费者带来不便。
数据显示，从下单成功到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时。其中，67.7%在3小时内上门取件，整体响应时间较为快捷。但也有8.3%的情况需要经过12小时以上才能够完成上门取件过程。3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送，通过客服下单时，有时需要反复电话下单才能够最终成功。
哪家不能顺利让货物安全到目的地？
包装的破损率以百世快递最高，有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高，21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。 快递突出快，重点来了运输时间哪家最短
本次调查发送的1300份快递件，共成功收取1297件。在1297份成功投递件中，从发件体验员从最后一次递出、到收件体验员收到快递件，平均用时2.2天。其中，同城快递平均用时1.0天；异地投递平均用时3.4天。
各快递公司中，平均投递时间最短的是顺丰，每份快递投递完成只需1.8天；其中同城仅需0.7天，异地2.8天。10家快递公司的同城快递时间都在1天左右。在异地投放方面，顺丰、EMS的平均投递时间在3天以内，而宅急送、百世快递的异地投送平均用时3.9天。在递送过程中，73.9%的快递员与收件体验员进行了提前联系，但其中56.1%并未承诺递送时间。而几乎所有承诺了递送时间的快递员（99.5%）都能够遵循承诺将快递按时送达。
在各快递公司中，宅急送、顺丰、EMS和德邦的提前联系率都超过了75%，韵达相对最低，为67.4%。
在所有提前联系的沟通中，各公司的时间承诺率普遍不足50%，最高的德邦和顺丰也分别只有49.5%和48.5%；最低的申通仅33.3%。但只要快递员承诺了送达时间，几乎所有公司的快递员都能准时送达。
哪家公司最在意消费者投诉？
本次体验式调查对10家快递公司进行了57件投诉。投诉最主要的原因是递送物品破损（占比59.4%）。体验员投诉后，47.4%的投诉个案能够在半小时内得到反馈，也有12.5%至报告发布之日止尚无反馈。
在有反馈的个案中，仅有51.0%最终得到某种形式的解决或处理，投诉反馈和问题处理情况欠佳。
处理方式主要是两种：提供一定的赔偿金、优惠券或通过减免部分快递费用对收件人的损失进行一定补偿（64.0%），或是快递公司（客服）、快递网点或快递员道歉（44.0%）。
在有回复但没有明确解决方案的个案中，绝大多数（91.7%）为快递外包装基本无损而内部快递物破损的情况。
快递公司拒绝赔偿或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）赔丢不赔损（54.5%），特别是外包装完好的情况下，责任不好认定，更难以赔付；收件方（不论是否收件人本人）当场签字且并未对快递件提出疑义的情况下，事后再投诉时，责任难以认定、无法赔偿（22.7%）；或者认为原有包装不合格、非快递原因等。
体验员从投诉发生到快递公司反馈或解决，花费时间较长的情况往往与需要产生赔付费用有关。其中，EMS反馈或解决问题的时间短，平均0.2小时；但体验员对其投诉的满意度低，感受评分仅为35分。
综合评分哪家高？
本次体验式调查综合评分为75分，为中等水平。其中发件（揽收）环节综合评分得分最高（82分），达到了良好水平；收件（投递）环节综合评分次之（78分），中等水平；而对各快递派件（网点）的综合评分最低，仅为56分，未过“及格线”。在10家被体验的快递公司中，顺丰总评分为83分，达到良好水平。韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后，均为72分。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）