A5：诚信
在今年3月在北京召开的“2016年度创建全国用户满意服务明星活动推进大会”上，苏州移动电话营销班被评选为“全国用户满意服务明星班组”。这支成立于2005年5月的专业队伍，十多年以来踏实进取，始终以客户满意为目标，以真诚服务为桥梁，不断探索团队管理模式，全力保障外呼服务水平与质量，成为推动苏州移动业务发展的重要窗口。 小窗口 大服务
对工作高度认真负责，这对电话营销班组的成员来说，是融入血液里的一种本能。每位员工都有一本客户关爱台账，但凡为客户办理的每笔套餐，他们都会再次稽核，为客户预约办理的事情，都会做好及时的跟踪回访。被评为“省服务标兵”的郑蔚是大家学习的典范，被客户们亲切地称为老郑。有一次，老郑向新客户黄女士推荐升级套餐，因是首次拜访，黄女士始终不信任。老郑耐心地介绍业务详情，解答黄女士的疑问，针对她的实际消费情况提供理财方案。第二天，黄女士主动打来电话表示感谢，并欣然办理了升级套餐，老郑的细致服务终于得到了黄女士的肯定。按照老郑的话说，只有用真诚才能换来客户的满意。“为客户服务，是我们的职责，客户满意是对我们工作的肯定。”电话营销班负责人周剑虹说。团队成员们不断相互汲取好做法、好经验，坚持积极服务客户。2016年，班组有效外呼时长增长达3.5万小时,较15年同期提升33%；核心业务外呼合计办理量较2015年提升37%。在全力保持产能稳步提升的同时，实现了效益最大化。 优管理 提技能
作为苏州移动的对外业务服务窗口，电话营销班组根据服务特点，探索了一系列行之有效的科学管理方法，为班组有制、有序、有效地开展生产活动奠定了坚实基础。
从计划任务制定、执行、优化、评估分析、质量监控及效能提升,该班组实行全方位的闭环管理，明确制度标准，并将其嵌入电话营销日常工作流程中。严把电话营销的外呼口径，强化质检管理，提高质检覆盖率，加强质检监控力度，严把业务规范。
“一流的服务需要加上过硬的业务，才能最大化地保障客户满意。”电话营销班的小钱如是说。为适应不断更新的市场动态，电话营销班定期开展各类培训，及时输送最新知识及技能，提高工作效率。2016年，班组共计组织各种形式的业务培训超200次。此外，班组长还精心搜集各个项目的优秀录音及案例百余条供全员分享，让大家在相互学习与切磋中获得提升。“90后”新员工小张在一次班组长的例行谈话中，很自信地说道：“在这个氛围中，我感觉浑身充满干劲，我的‘业务秘籍’已经记了几十页了，班长你再也不用担心我不熟悉啦！” 强文化 筑温暖
电话经理特别容易在与客户沟通中频繁受挫，机械的工作还容易造成职业倦怠。为减少组员们的负面情绪，班组开展各种活动，积极创造宽松的工作环境，让大家朝气蓬勃地以愉悦的心情对待客户。
“对全体组员们来说，电话营销班组就像一个温暖的大家庭。我们的关怀台账上，清楚的记录着每位员工的成长。”班组负责人周剑虹告诉记者。在班组内，飞信、微信等多种沟通工具，是促进沟通交流的桥梁，让班组长及时了解员工的思想动态。对于员工的正确思路，给予鼓励和支持；对员工提出的合理化建议，给予绩效加分并在班前会上表彰，以促进团队建设向健康有序的轨道发展。与此同时，班组还开展了全省首例专属的外呼员工EAP“关爱百灵计划”。通过员工需求调研、户外拓展、建立“关爱百灵”阳光圈、大小团辅等一系列主题活动，让“百灵们”在团队的共同成长中，不断获得积极情绪，提升压力调节与管理能力、培养阳光心态，进而在工作岗位上发挥出更大的潜力。 （苏小品本报记者汪宏胜）
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