A21：品质
近年来，中国建设银行坚持秉承“以客户为中心”的经营理念，始终高度重视消费者权益保护工作。他们结合全行转型发展实际，认真贯彻落实监管部门提出的消保工作要求，切实解决消费者关心的热点难点问题，彰显了建设银行全面履行社会责任的良好企业形象。
着力夯实管理基础，筑牢保护消费者合法权益的“防火墙”。2016年建设银行总行成立了消费者权益保护部，建立起“在董事会和高管层领导下、产品统筹与创新委员会负责统筹、消费者权益保护部负责综合管理、相关部门及分支机构各司其职”的消保工作管理体系。董事会社会责任与关联交易委员会每年定期审议消保工作报告，相关工作开展情况已纳入全行综合经营绩效考核评价体系。不断加强消保制度体系建设，加强行内消保学习培训，强化消保理念逐级传导。
圆满完成“双录”系统全行推广上线，加装保障客户知情权和选择权的“安全锁”。2016年建设银行组织完成了理财产品销售专区建设及录音录像（即“双录”）设备安装工作。全行1.4万余个营业网点，共安装“双录”设备4.1万余台，后续新增的营业网点也将统一装配“双录”设备及系统。一方面通过技术手段确保了对销售行为的全过程监控和动态化管理；另一方面“双录”系统留存的录音录像能够为快速、有效地解决银行和客户的纠纷提供有力证据。
全方位深化公众宣传教育，架起传递金融和消保知识的“连心桥”。近年来，建设银行积极组织开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”等宣传教育活动。2016年宣传月期间，全行共计1.4万多个营业网点、超过15万员工参与，发放宣传材料约650万份，现场服务消费者约350万人次，发送公益短信、微信和微博超过400万条，荣获银监会“金融知识进万家”宣传服务月活动“先进单位”称号。同时，持续推进公众宣传教育系统化、常态化建设。
多渠道倾听消费者心声，搭建起客户与总行沟通顺畅的“直通车”。多年来，建设银行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作常抓不懈，通过95533和400/800客户服务热线、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访、互联网网站、手机银行等多种途径全面了解客户诉求。2016年依托新一代系统开发，整合全行问题处理平台。试点“客户投诉快速处理机制”，有力推动了客户问题的快速有效解决。总行还专门设立了投诉监督电话，及时受理和处理因对业务投诉处理不满而进行的再投诉。重点强化对投诉处理过程的干预，加强对投诉处理结果的跟踪和回访，做到“件件有着落”。
注重提升消费者服务体验，构建起持续跟踪客户服务质量的“晴雨表”。建设银行在全力维护消费者合法权益的同时，努力通过加强售前准入审核、规范产品营销推介、强化信息披露、确保个人金融信息安全、为残疾人等特殊消费者群体提供规范化、人性化的服务等一系列行之有效的举措，促进消费者服务品质的持续提升。自2007年起，逐步建立起国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，有针对性地实施产品和服务改进，实现了消费者总体满意度持续攀升。
（消费日报 www.xfrb.com.cn）