A2：综合
大型咨询公司埃森哲在其最新的一份研究报告《全球消费者消费渠道与市场调研》中发现，在银行、保险等金融行业，有七成的消费者愿意选择人工人工智能客服为他们的消费决策提供建议。但是，在某些特定的复杂环境下，消费者依然希望能够获得人工客服的帮助。这使得保险公司的金融企业需要将人工智能客服和人工客服合理搭配，才能为客户提供最好的消费体验。 通过对来自18个国家和地区的近3.3万名受访者进行调查，《调研》发现，绝大部分的受访者在购买某些银行和保险公司产品的时候，只需要从人工智能客服处获取一些产品的基础信息便会下单购买。如今的消费者越来越乐意听取人工智能客服提出的建议，比如71%的消费者通过人工智能客服选择在哪个银行开户，74%的消费者通过人工智能客服选择购买哪款保险产品，68%的消费者通过人工智能客服决定选择怎样的退休计划。 人工智能客服技术的首次应用是在传统投资领域，目前，该领域有78%的消费者表示他们喜欢用人工智能客服来制定投资计划。 《调研》还发现，约三分之二的消费者依然希望在金融服务行业获得人工服务，特别是在投诉（68%）和诸如按揭贷款等复杂产品的办理过程中（61%）。 埃森哲金融服务的高级经理皮卡罗表示：“我们发现，在银行、保险、理财咨询等几乎所有金融服务领域，客户对人工智能客服的建议有着强烈的需求。金融机构可以通过为客户提供人工智能客服来削减人工成本，但是，这不意味着完全没有人工成本，因为消费者依然需要优秀的人工客服。因此，金融机构需要制定一套‘人机结合’的客服策略，以求将人工智能客服和人工客服无缝衔接，让客户在消费过程中有着充足的选择余地。” 在被问及人工智能客服最吸引消费者的地方时，39%的消费者表示他们喜欢人工智能客服的快速高效，31%的消费者是被其廉价的服务所吸引，26%的消费者认为人工智能客服相比于人工客服，更加客观公正，更加理性。《调研》发现，新兴国家的客户对AI客服的需求最强烈，比如印度尼西亚（92%）、泰国（90%）、巴西（86%）和智利（84%），这些国家的用户早已习惯用人工智能手机或其他电子设备作为与金融机构交易的主要手段。受调查国家中，即使对人工智能客服需求最少的国家，如加拿大（56%），德国（59%）和澳大利亚（61%），也有超过半数的受访者表示愿意使用人工智能客服。 （埃森哲）