A2：绿色出行
随着社会的快速发展，汽车逐渐进入千家万户，给市民带来舒适的同时，也给城市带来了污染和拥堵。近年来，公共自行车凭借其使用便捷、低碳环保、健身节能等诸多优势，解决城市交通“最后一公里”的难题，也缓解城市交通压力，成为许多国家大力推广的公益性事业，我国很多大中城市也在推广公共自行车绿色环保交通项目。对此，一直以“敢为人先”形象示人的江苏省昆山市自然不甘示弱。2010年，国家住建部推行“城市步行和自行车交通系统示范项目”，昆山市成为首批示范项目城市之一，花桥经济开发区率先在当年启动公共自行车租赁服务系统，建设20个公共自行车站点，投放880辆公共自行车，这是全国第一家省级开发区内建立的公共自行车交通系统，也是全国首批投放公共自行车规模最大的园区。 自2011年开始，昆山公共自行车项目进入了快速发展阶段，按照“财政投入、服务外包、市场运作、政府监管”的运作模式，分一、二、三期逐步进行提升与完善，公共自行车的使用率和办卡量一直位居同类城市前列。在倡导低碳环保、绿色出行理念的同时，公共自行车成为公共交通的有益补充，大大方便了市民的短距离出行。在日前举办的第六届中国消费经济高层论坛暨首届中国“骑行天下”昆山峰会上，昆山也由此脱颖而出，一举斩获“2016长三角十大公共自行车推广典范城市”的殊荣。 项目与时俱进开启新的生活方式 昆山市区公共自行车项目从2011年起连续三年被列为政府重点实事工程，项目总体规划原则坚持“可持续发展、以人为本”的理念，构建与城市发展相适应，与机动车发展相协调，与公共交通良好衔接，安全、便捷、高效的公共自行车系统。 据介绍，一期项目设置150个站点，投放公共自行车4000辆，主要覆盖核心区的商业区、居住区、办公区和重要公交节点等人流密集区。自投入运营以来，供需矛盾突出，“借不到、还不了”现象在高峰时间段内一直存在，市民要求增设站点的呼声非常高。针对运营实际情况，二期项目遵循“需求优先、完善现有供给和适度领先”的原则，新增、扩容了150个站点，投放公共自行车3000辆。新增站点，主要考虑有条件的小区出入口、存在一定规模需求的公共活动设施及企事业单位；扩容站点，则主要设在一期项目中周转率较高，或存在借、还难问题和无条件在原站点扩容的点。随着二期项目的投入使用，供需矛盾在一定程度上得到缓解，车辆使用率和办卡数量都有了新突破。 本着公平使用公共资源的原则，三期项目布点范围扩大至中环范围内核心区以外，主要覆盖大型公建设施等，新增、扩容123个站点，投放公共自行车3000辆，同时设置了5个调度枢纽点，方便区域范围内的车辆调度。如今，市区公共自行车系统建设已基本满足成网成系、方便换乘、因地制宜和景观协调等要求。 据统计，截至2016年10月底，全市公共自行车系统已覆盖全市域11个区镇，共建设站点959个，投放公共自行车25597辆。市民共办卡47万余张，累计借车7846万人次，市区公共自行车使用率每天近5万人次。可以说，目前昆山公共自行车服务已经不再是单一的解决市民出行“最后一公里”的需求，而是成为一部分市民日常生活中的交通工具，弹性需求上升为刚性需求。 装上“智能”大脑调度水平显著提高 随着公共自行车租车点的增加和覆盖面的扩大，如何及时、高效地调度自行车，保证每个租车点都有自行车可供市民使用，成为昆山公共自行车推广成败与否的关键所在。“目前一些区镇都在发展公共自行车系统，建成后都要求与市区并网运行，通借通还，把自行车的短途交通功能变成跨区镇的长距离交通来使用，加大了调度工作的复杂性，所有这些都有待于我们对公共自行车的功能定位进行重新认识。”昆山城管局相关负责人说。 为保障公共自行车高效率运行，系统采用物联网技术等信息化手段，实现公共自行车借还使用与调度监控的智能化管理。在调度中心，工作人员可以利用专门的调度监控软件系统，在远程管理中实现实时监控、智能提示与自动派遣三大功能。“比方说在上下班高峰期，如果我们监控到某个租车点需求陡增，余车较少，就会立即通过调度保证可租自行车的供给，最大限度避免市民遭遇'无车可租'的尴尬。”城管局工作人员表示，“借助智能化公共自行车系统，保证了车辆调度的精准和快速，调度效率大大提高。”同时，昆山市还专门建立了昆山公共自行车网站，市民可对全市站点中的任意一个站点的可借车辆数与可停车位数进行实时查询。 虽然公共自行车系统运用物联网技术进行运营管理，相对来说智能化水平较高，但是智能化的后台管理有时也会失效，尤其是在早、晚高峰时段，“借不到、还不了”的问题还是非常突出。针对昆山的实际情况，运营公司加强数据统计分析，对站点使用率进行了排名。排名前20的站点，采取高峰时段人工值守的调度方式，及时解决满桩情况，解决“还不了”的问题；对借车需求大的站点，则采取提前放置备车，巡检人员利用电瓶车及时将备车上桩，解决“借不到”的问题。 跟进整体服务使用满意度持续提升 拿一张卡、推一辆车，然后骑着它行驶在城市的大街小巷。近年来，这俨然成了昆山一道新的风景。公共自行车改变了很多人的生活，也让市民出行方式更加多样化。系统开通运营之初，昆山市民的热情持续高涨，使用率一直居高不下。由于一期项目的公共自行车为充气胎，车胎故障和损坏情况非常严重。于是，昆山参考其他城市经验，并结合本市车辆使用实际情况，及时将充气车胎全部更换成了免充气胎。基于出厂车辆只有标签标号，容易脱落和损坏，并且锁卡损坏率高，经常出现车号无法核实等情况，全市又对所有的公共自行车进行了钢印标号，以此作为该车的唯一身份证明，避免了错号、缺号、重号等问题。 为了保持车况持续处于良好状态，昆山十分重视公共自行车日常的维保工作，要求公司每天合理安排一定数量的车辆进行日常的检修保养及清洁，通过不间断的循环，将故障消除在前。同时积极利用冬天使用率偏低的实际，对车辆进行全面维修检查。针对目前公共自行车的维修只能采取人工维修，维修效率较低，该市要求运营公司加强维修力量，配足零配件，并督促其采取一定的激励措施，鼓励维修人员提高维修效率。除此之外，从2015年下半年开始，对于使用率高，磨损情况严重的部分站点，昆山还实行了设施设备升级，目前全市已完成了50个站点的升级改造工作。 与此同时，热情、文明、及时的客服服务也在昆山公共自行车的成功推广中起到了举足轻重的作用。从市民来电情况看，基本上为投诉和求助两类，处理投诉类的，如何将投诉人的怒气化解，如何给予市民帮助，都要求客服人员传递出去。为此，昆山加强了对客服人员专业培训，及时、准确帮助市民解决借还车过程遇到的各类问题，使市民对公共自行车服务的满意度不断提升。 搭建联动平台监管力度不断提升 在运营监管方面，昆山通过对公共自行车日常运营管理的分析和研究，完善了公共自行车考核办法和考核细则，通过第三方开发了公共自行车绩效考核软件，通过后台自动考核和现场考核，对公共自行车运营情况实施全面监控。目前该平台的功能日益完善，现已实现对站点空满桩实时状态、调度车辆定位、客服电话录音与统计、数据分析、现场考核记录、考核明细表功能。同时，通过定期召开考核例会和发出督查通报等方式，及时发现和解决日常运营中存在的问题，在保证每月1次运营分析例会的基础上，现在已经形成每周1次考核例会，每月1份督查通报等做法，确定问题解决时间及问题责任人，保证有通报，有回音，有问责。 针对运营公司在日常运营管理过程存在着自身无法解决的客观困难，监管部门努力协调各方资源，搭建沟通平台，采用联动机制，充分发挥各部门资源优势，对霸车、社会车辆侵占站点及不文明用车等现象通过各辖区街道、社区、执法中队、交警中队以及社会公益组织等进行制止和引导。“作为公共交通的一个补充，由于功能定位、运营管理、供需矛盾等因素，目前还很难达到类似私家车那样‘随手取用’的功能。”相关负责人表示，下一阶段，昆山将继续督促运营公司，加强主动服务意识，提高后续服务能力，建立有效的反馈平台，及时解决各类问题，对不断出现的新情况新问题加深研究分析，探索发展公共自行车的运营管理模式，形成有力的监管手段，提升管控力度，建立完善的公共自行车发展政策和管理办法，形成相对先进的公共自行车智能化运营管理系统和完善的公共自行车保障体系。努力把服务工作做好，让更多的市民体验到公共自行车的快捷与便利，使公共自行车系统真正成为市民放心与满意的民生工程。 （本报记者 汪宏胜 □ 陆平静）