A6：社区
“物业收费有没有统一标准？”“买了房但没有入住，是否也要缴物管费？”“居民楼里开私房菜馆、美容院、麻将室，影响了左邻右舍的生活，怎么解决？”“自身停车位都不够，物管还把车位租给外面的人停车，这合不合理啊？”“房屋屋面渗漏、电梯、消防、安防等公用专业设施设备的维护管理谁来负责？”“小区居民圈地种菜，私搭乱建，破坏小区环境，住户意见很大，怎么办？”……业主与物业公司之间，似乎总有许多难以解开的“小疙瘩”，各种“对掐”不时见诸于报端，有的更是闹上了“公堂”。 一直以来，物业管理质价不符、服务质量有待改善等问题成为业主投诉吐槽的主要内容。而在“你服务不到位，我就不交费”及“你不交费，我就不服务”的怪圈中，2015年2月1日济南市政府出台的“最严格、最规范、最详细”的《济南市物业管理条例》正式实施——但物业公司和业主之间的矛盾能否就此化解呢？ 济南多楼盘陷“服务门” 说起物业管理，业主的烦心事还真不少！以前买房时在门口彬彬有礼的门卫，换成了爱搭不理的看门老大爷；家里的灯坏了，等半天也等不到人来查看修理；除了收物业费，就没有被物业问候过…… 拥有种种问题的物业管理，往往成为开发商在售卖房屋时为房屋增值的有利条件，可是为啥说好的星级物业服务标准，入住后却变质了呢？ 开发商和物业现在往往是两个公司两条线管理，开发商对房子的保修期一般是两年，两年后，很多问题开发商将不再管理，而全权由物业接管，所以物业好不好，开发商说了也不算了。“近期我们小区业主正在和物业谈判，谈判已经持续两个月了。”家住济南某高档社区的王先生告诉笔者，因为小区违章乱建、物业费捆绑等问题，业主和物业持续拉锯，然而问题至今没有得到解决。“我们已经入住三年了，小区里因为违章乱建一直是尘土飞扬，渣土车来来往往，公共用地也不断被占用，而且小区里没有快递柜，物业又不帮忙接收快递，网购什么都很麻烦。今年物业还要求业主把物业费和水电费捆绑缴费，我们就不愿意了。”据王先生称，当时他买房时的房价是2万元/平方米，开发商明确声称将是星级服务，可是现在的服务却问题频出，难以让人满意。 而家住济南盛世名门小区的刘先生，近期更是非常着急。“我们小区的生活垃圾已经堆放半个月了，生活品质直线下降！”据了解，刘先生所在的小区近期在更换物业，因为新的物业公司还没有确定下来，所以小区垃圾一直没人清理。“我们小区是该开发商在济南开发的第一个楼盘，按道理应该要做得很好才对，可是因为配套的物业公司服务差，引发业主不满，要求更换，上一任物业更是没有做好交接工作，留下烂摊子就甩手走了，小区现在根本没法看。” 贾女士十多年前购买了位于济南南部的商品房，对小区的物业管理也是非常无奈。“我们小区的物业是早上8点半上班，下午5点下班，有一次家里晚上断了电，老人孩子就只能摸黑等天亮了物业来修。” 开发商的承诺哪去了？ 在济南某高档社区从事物业工作的张先生告诉笔者，物业公司与业主之间的矛盾之所以越来越大，开发商有不可推卸的责任。 “如果开发商前期遗留的设计、质量等问题很多，那么物业的服务难度就会增加，毕竟开发商对房子的保修期仅有两年，很多开发商在两年后对于楼盘就不管不问了，全权交由我们物业管理。同时很多开发商在卖房时承诺的物业服务方式，后期根本无法实现，而业主却拿着宏图愿景来要求我们，这又增加了业主与物业之间的相互不理解。”对此，张先生还举了个例子，比如他所服务的小区在售房时，开发商对于电梯入户的业主承诺，只有刷业主自家的卡才能到达自家所在的楼层，但是这个技术，至今开发商也没有实现。“为了安全，我们只能把电梯入户楼座的大门都封闭了，凡是外来人必须要求业主自己下楼来接，同时因为技术没达到，楼内的业主还是可以坐电梯自由串门，楼内安全全靠业主间的彼此信任。对此，我们也非常无奈。”张先生称，物业公司就像开发商和业主之间的“夹心层”，业主的各类要求，全都由物业来承压，而开发商却当起了甩手掌柜的，当初卖房时的承诺哪去了？ 物业和业主注定水火难容？ 10月7日，济南市物业服务行业发生了一件“大事”，市住房保障和房产管理局通报，对舜玉花园小区的济南正和物业管理有限公司做出通报批评和一次性扣减信用分32分的处理，成为济南市开展物业企业信用考核以来的扣分最高纪录。此前，该物业公司因合同期满后迟迟不肯撤出小区，并在业主大会选聘新物业公司期间两次恶意阻挠，同时，小区业主委员会主任也遭到多名不明身份人员的殴打和挟持。 虽然在济南“破纪录”，但放眼全国，物业公司和业主之间的矛盾，比之更甚者大量存在。难道，物业公司和业主之间，真的“水火不容”？ 社会各界褒贬不一 前些日子，南京一小区业主自发组成护卫队戴头盔持盾牌“大战物业”的新闻，一夜之间传遍全国，成为二者矛盾的又一例证。在笔者对本期话题的调查走访中，有人表达了对物业公司的不满，当然，也有物业服务企业赢得了业主的称赞。 市民宋振东说：“前年冬天，家里暖气漏水，找物业维修，物业工作人员说维修不了，但可以帮助找经常来小区干活的水暖工。该水暖工来了就说要砸地板换管子，至少700元钱，要最快两天后来修。第二天上午，邻居家的暖气也漏水，自己找的维修工，只花了80元钱。我就顺便找该维修工修理家中暖气，一共才花了260元钱。后来，听其他业主说，物业每次帮忙联系水暖工都要吃不少回扣。” 市民韩继联表示，自己在现在的小区住了5年了，目睹了小区物业兢兢业业为业主服务的工作作风和热心为业主着想的热情。谁家的水管漏了，谁家的用电出故障了，只要一个电话马上就有维修人员登门。每逢节假日以及特殊日子，物业都把注意事项张贴在单元门上，提醒业主们注意安全。让人感动的是在去年夏天抢修自来水管道的工作中，物业维修人员冒着40多摄氏度的高温连续工作30多个小时，为的就是早日恢复业主用水。在小区物业会议室内，一面墙挂满了业主赠送的锦旗。 日前，济南市住房保障和房产管理局、市物价局联合召开对全市住宅小区物业服务和收费情况进行全面检查整顿行动启动会，对13种违规行为进行整顿查处。不少对物业公司“咬牙切齿”的业主们对此拍手称快，但在不少纠纷中，物业公司也有不少苦水要吐。 某物业公司工作人员韩先生说：“业主觉得你应该做得比政府还好，各种诉求都能够响应；政府、居委会觉得你是他们的下级，要接受他们的管理和指导；总公司觉得你是利润单元，要创造利润，同时要服务好业主，不要让公司接到过多投诉。而实际上，物业公司并不是一个业主期望的全能型的超强组织，只是一个除了基础服务不具有其他权力的普通服务型组织。” 网友“愿读服书”说：“首先，每个业主必须认识到，物业企业要赚取利润，并不是完全无私奉献。物业公司收取不到足额的物业费，这就直接导致了服务质量的下降，从而形成恶性循环。其次，每个业主心里的服务标准不同，双方就很容易起争执。希望双方都能够换位思考，物业一定要公示自己的服务标准，做到服务内容标准化、公开透明化；同样，业主也应该明白，当你去餐馆吃饭，仅仅因为菜的口感不好就拒不付钱，有这回事吗？” 如何才能避免和化解矛盾？ 物业公司就是一个企业，以盈利为最终目的。了解物业公司的经营模式和生存状况，对避免和化解矛盾会起到一定作用。 “我觉得，很多业主和物业公司之间的矛盾，很多时候是因为对物业公司不了解。”某物业公司前期策划和物业费测算控制经理张先生说。 张先生表示，现在大多数物业公司生存压力都很大，作为房地产产业链的末端，地产公司为了维护品牌，大多采用补贴物业公司的方式，龙湖、万科等都是补贴大户，他们内部有一种叫做“品牌维护费”或类似命名的补贴。所以买这些房子的业主实际上是享受了比物业费定价更高的服务标准。但也有缺点，一旦地产公司的这块地开发完成，地产撤走，不再补贴物业公司的时候，物业公司只能退盘，换物业公司，这个时候要么涨价涨得很多，要么物业服务标准降低得很多。所以物业费低往往不一定是什么好事。 “传统物业公司盈利主要的来源，一是公共性服务费用的收入，即通常所说的物业管理费；二是物业公司提供的综合性多种经营的收入；三是物业公司提供有偿服务经营收入，比如家政保洁、快递代收代送、房屋中介交易、代送牛奶报纸、小孩接送、室内装修、打印等。”张先生说。 目前国内的大部分物业公司的主要收入来源为物业管理费和多种经营收入，但物价部门对于物业管理费用一般给予定价或指导价，所以物业公司不可能从物业管理费中获取高额的利润。很多物业公司设置了增值服务项目来弥补利润的不足，但由于自身资源、能力及人员素质的限制，服务层次低（主要是劳动密集型），服务项目少等原因，增值服务利润空间也还未被充分挖掘。 另外，思维方式和观念束缚是影响物业公司成长的根源。大型物业企业很多依托地产类母公司的资源，有些物业公司年营业收入虽已突破10亿元，但是相比于母公司千亿级别的房地产销售业务，只是很小一部分，因此在母公司总体业务中受重视程度较低，同时由于过于依赖母公司的地产资源，始终摆脱不了房地产企业下属职能部门的角色定位，也很大程度上限制了业务创新和发展。 如何破解物业公司和业主之间的矛盾？除了双方相互体谅、换位思考外，物业公司自身的发展成熟，以及物业管理法制化建设的加强，是这一普遍性问题的治本之策。 物业服务纠纷高发的根本原因在于物业管理法制化建设滞后于市场发展。除2003年实施的国务院《物业管理条例》外，在物业管理发展的十多年中既没有一部完整的法律可以遵循，也缺乏具体的实施细则和配套法律文件；另一方面，现行的各项法规政策中缺乏对物业管理公司有效的监督、制裁、约束条款，在物业公司员工伤害业主后一走了之，缺乏相应的保证金制度保障业主权益。 与城镇住房制度改革前公房管理者与居住者之间的管理与被管理关系不同，当前物业公司与业主之间的关系是服务与被服务关系。业主和物业之间，首先是合同约定的雇佣与被雇佣的关系，因此双方在享受权利的同时，就必须承担责任，只有这样才能从根本上化解两者之间的矛盾。 （朱堂村 时圣寅）