A3：专题
刚刚经历了“双11”“黑色星期五”和“双12”的连续轰炸后，圣诞和新年大促销又将接踵而至，你还打算再次加入到“剁手党”的行列吗？不过，在电商光鲜亮丽的宣传攻势背后，如何识破价格套路，消费者还需练就一双“火眼金睛”。 □ 本报记者 张尚姝 套路一 赠品出问题自认倒霉？ 网购消费者购买价值较高的商品时，商家往往会附赠一些实用性较强的赠品，但当消费者并未收到或赠品出现质量等问题，要求售后维修或退换时，商家却对其置若罔闻。 有媒体日前报道，消费者孟女士收到了“双11”购买的破壁机，打开一看发现里面只有一台机器，并没有商家承诺赠送的玻璃冷打杯、陶瓷刀和预售加送的五谷营养礼盒。“我当时问商家为什么除了机器什么都没有，他回复说赠品需要先登记才能领取。” 既然孟女士已经登记，商家也打算10个工作日内补发，她也没再追究。收到商家的补发赠品，拆开发现，里面依旧缺少一个五谷营养礼盒。多次询问商家得到的解释是赠品分了两个包裹发送。据孟女士说，自己从购买到商品完全寄到手中用了一个月左右的时间。 未收到赠品闹心，收到赠品同样也并非令人省心。消费者孙先生在使用商家“双12”赠送的充电宝后发现，电量满格的充电宝仅使用一次就无法再使用了，孙先生认为是充电宝存在质量问题，于是向商家反映，要求保修或更换，但商家以“充电宝是赠品，不是花钱购买的”为由，拒绝为其提供“三包”服务。 对此，淘宝客服给出了回应：如果商家承诺赠送但未赠与，买家可以联系客服，我们会替您向卖家进行沟通。”当被问及如果商家一直不给赠品时，淘宝表示会给商家降低信誉度的处罚。 相关市场监管部门也指出，《消法》第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。《零售商促销行为管理办法》第十二条规定：零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平。这就是说赠品同样享有“三包”待遇，赠品如有质量问题，商家理应对其实行“三包”服务。 套路二 促销价格不降反涨？ 12月12日，中国消费者协会发布《2016年“双11”网购商品价格体验式调查报告》，公布了对13个网购平台的533款商品价格的调查体验结果。结果显示，宣称参加“双11”促销活动的商品中，16.7%的商品价格在11月11日当天并不是近期低价，假促销、真误导等涉嫌违规行为大量存在。 据悉，中消协公布了本次体验中发现的21个涉及虚假折扣、虚构原价等侵害消费者合法权益的典型问题。比如，淘宝平台某品牌乳液，11月11日标价为126元，活动为满119元减5元和满5.01元送5元店铺红包，因此实际售价为116元，而从10月29日至11月11日时段来看，最低价格为94元。京东平台某品牌床品套件从10月29日至11月11日记录时间段来看，价格上涨幅度很大，标价由299元涨至1199元，而11月11日当天降为439元，比涨价前标价299元与“双11”促销后的329元还要高。 对此，淘宝客服给出的回应是：“如果商家并未标注是全年最低价格，参加其他活动时，售卖价格低于‘双十一’价格也是允许的。”如果标注为全年最低价后依然降价，天猫会进一步核实，核实后会有两种处理方式，要么对该商品进行下架处理，要么降低店铺信誉积分。 中消协也提醒消费者，理性参与电商集中促销活动：要提前了解网购平台及商家的促销活动信息与交易规则，不要贪恋低价、避免冲动消费。 套路三 “海淘”没货 还得补差价 “双11”当天陈女士在一家“全球购”网店下单一款日本品牌洗面奶，但直到12月初仍没有物流信息。聊天记录截图显示，陈女士询问长时间不发货的原因，商家回答“这款没有现货了，货都在保税区，需要重新下单，差价按照“双11”的价格补偿。”陈女士疑惑“既然没有货，为什么要参与活动呢？显示发货却一直没有物流信息，那不就是超卖吗？” 事实上，陈女士所遇见问题绝非个例。近日，上海市消费者权益保护委员会公布的投诉数据分析显示，11月11日至20日期间，上海市各级消保委受理网购投诉有1734件。其中，涉及“双11”的投诉有221件，占网购投诉量的12.7%，其中虚假宣传投诉的情况集中，而在这些虚假宣传中，商家价格问题尤为突出。 天猫国际客服对此回应：商品在保税区是指货品已经进口到国内，存放在保税仓由海关监管。进口商品存放时的确可能出现问题。如果订单没法正常下单，确实需要买家重新购买。如果商家一直不给发货，买家可以通过电脑端投诉商家，经过淘宝核实，投诉成功会赔付买家实付金额30%。 网上交易保障中心客服人员也表示，消费者需注意留存好订货单、发货凭证、发票等购物凭证，以及与商家的聊天记录、订购页面截图、交易成功记录等，便于依法主动维权。“维权时可先与商家协商处理，协商不成要及时向工商部门或消费者委员会进行投诉，积极主动地维护自身合法权益。” 法津保障 针对上述问题，相关律师表示目前《中华人民共和国广告法》已经限制广告中出现绝对化语言，消费者在购买时可以保存商品广告截图，一旦发生纠纷可以作为证据向消费者协会进行投诉。“消费者可能在购买预售商品时，不会注意到‘定金不退’，因此需要谨慎购买，避免产生纠纷。” 新版《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。 此外，消费者在购买时尽量选择可信任的品牌商品，在收到商品后应当在快递员还在时拆开包裹，确认包裹完好无损。与商家发生纠纷，消费者需保留聊天记录、实物截图等证据，以避免商家单方否认，影响自身维权。