A2：视窗
您好,请问是徐女士吗? 我们接到了您在 12315 的投诉信息, 想向您了解一下详细情况。"延庆工商分局干部拨通了徐女士的电话。在近半小时的通话中,徐女士讲述了这样一个消费故事。 "是这样的,我去年过完春节给父母在某中医技术研究院办了养生养老的会员卡。 前半年他们服务还行, 但是今年 9 月份给我父亲做的理疗不当,导致老人血压升高。现在我们也不指望赔偿损失了, 只是想让他们退还余额 6 万元,但是一直谈不下来,要扣我们很多钱, 要不合理了。我又不在当地,所以想请工商部门帮忙解决问题。"徐女士的话语间流露出深深的无奈。
在消费纠纷中,证据才是第一位的。为了获取原始资料, 延庆工商分局干部很快前往该公司, 调取了双方签署的养生养老服务协议和消费记录等资料, 重新帮双方算了一笔明白账。说起这件事来,养生服务公司也是满腹委屈。"您来算算这笔账———两位老人家今年 3 月份缴纳 8 万元理疗费用,成为了我们公司的会员,业务员在合同上又赠送了 D9A 检测和中医精品排毒两项共计 21600 元的会员福利, 这已经是我们回馈社会的价格了。 但是乙方没有正常履行协议,在中途终止协议的情况下,这两项服务就无法免费赠送了。 另外销售人员现已离职,业务提成 11000 元也是无法返还的。 两位会员在我处消费55 人次,按 8 万元会员价计算,单价为 230 元/ 次。 但是会员提出终止服务时,实际消费金额不足 2 万元。 我们放宽条件按 2 万元会员价计算,单价也应该为 320 元/ 次。 这样我们全额退还未消费金额,也就是29800 元,实在不能再多了。 "
双方的矛盾主要集中在赠送服务是否要计算价值及理疗费用的 单价两个问题上。 徐女士父母因此自商家争执,发生言语冲突,加剧了矛盾,最终只能由其女儿出面解决退款纠纷。 在详细了解情况之后,延庆分局调解人员多次自矛盾双方进行沟通, 于法于理耐心地进行调解。 一方面劝说商家在扣除必要的经营成本基础上,尽量考虑消费者为老年人这一特征,多退还费用。 诚恳地指出企业在会员退出机制上存在的缺陷,并做出了建立业务员长效跟单机制和完善企业管理方面 的建议。 规劝企业既然主营养老养生业务,就要从关爱老龄群体角度多为消费者考虑,尽到更多的社会责任。 另一方面劝说投诉者,由她代表父母和该商家进行沟通,克制情绪,避免冲突,同时也要考虑商家经 营成本和调解不成通过法律解决纠纷的诉讼成本。
设身处地的说服收到了理想的效果,在工作人员的协调下,最终 双方各让一步,签署了退款协议,商家将退款金额提高至 5.5 万元,该公司负责人亲自到消费者家中办理了退款手续。
在社会老龄化日益加深的今天,养生消费逐渐升温,老年人越来 越多地成为市场消费的重要主体。 在市场监管部门合力强化消费环境管理的同时,广大消费者朋友提高风险防范意识,加强科学消费的意 识也变得尤为重要。 工商部门也在此提醒您,如果发生消费纠纷,请寻求正规渠道合理解决,以避免造成更大的损失,并有效维护自身合法 权益。
( 延庆工商分局 高洋 张瞳辉)